Được xem là dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua hệ thống điện thoại viên, dịch vụ Contact Center đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Nhờ dịch vụ mà hình ảnh thương hiệu được chuyên nghiệp hơn. Vậy Contact Center là gì và những lợi ích mang lại ra sao? Cùng tham khảo với Phần mềm crm bất động sản nhé!
(Nguốn: App quản lý bất động sản)
Contact Center là gì?
Thông tin khái niệm Contact Center là gì là điều cơ bản đầu tiên mà bạn cần biết khi tìm hiểu và áp dụng dịch vụ này vào thực tế. Contact Center theo cách hiểu thông thường và đơn giản nhất chính là tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây.
So với tổng đài truyền thống như trước đây tại các doanh nghiệp thì tổng đài ảo này thể hiện được sức mạnh vượt trội về tính linh động, chủ động. Nhân viên trực tổng đài Contact Center có thể làm việc ở bất kỳ đâu và khi nào. Bởi vì hệ thống Contact Center được kết nối với nhau qua phần mềm virtual Contact Center. Chỉ cần sử dụng phần mềm thì bạn có thể chăm sóc khách hàng tuyệt đối.
Tại đây, các nhân viên của Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến ( inbound) hoặc thực hiện những cuộc gọi ra ( outbound) cho khách hàng. Nhiệm vụ chính là chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bài bản nhất.
Bên cạnh điện thoại thì các kênh liên lạc còn bao gồm hình thức như SMS, social chat, live chat, email… Call Center xuất hiện phổ biến và đóng vai trò hết sức quan trọng khi dịch COVID-19 xuất hiện việc làm từ xa vẫn đảm bảo an toàn trước đại dịch.
Ngoài nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, Contact Center còn tham gia vào quá trình bán hàng, marketing và khảo sát …Call Center đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp vì có thể tiếp cận với khách hàng tiềm năng bền chặt hơn, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Chức năng chính của contact center
Sau khi bạn nắm được khái niệm cơ bản Call Center là gì thì dưới đây là một số chức năng chính của Call Center mà bạn nên tham khảo trước khi muốn khai thác vai trò của dịch vụ này trong doanh nghiệp của mình.
Tổng đài đa kênh tích hợp
Nhờ có khả năng kết nối linh hoạt với các thiết bị ngoại vi mà Call Center trở nên linh hoạt và sử dụng tiện lợi hơn rất nhiều so với hệ thống chăm sóc khách hàng trước đây. Theo đó, khi doanh nghiệp sử dụng tổng đài Call Center có khả năng tự cài đặt chế độ trả lời tự động, chuyển máy cho các nhánh trong doanh nghiệp.
Chính dịch vụ này sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp, bài bản hơn của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng cũng hài lòng hơn khi được trả lời các thắc mắc một cách nhanh chóng nhất.
Chức năng của Call Center là gì thể hiện ở việc đây là tổng đài đa kênh tích hợp thông minh. Nếu như hệ thống tổng đài truyền thống chỉ tiếp nhận cuộc gọi và giải quyết thắc mắc của khách hàng trên cuộc gọi trực tiếp thì với hệ thống Call Center thì họ có thể tích hợp tất cả các thông tin khách hàng trên mọi nền tảng của doanh nghiệp.
Đó là sự đa kênh tiện lợi bao gồm thông tin cửa hàng offline, website, TMĐT, Mail, Phone, Social media… trên cùng một hệ thống một cách đầy đủ và chính xác. Bất kỳ khi nào khách hàng liên hệ đến Call Center đều được giải đáp dù ở trên bất kỳ nền tảng nào. Đây là điểm khác biệt đầu tiên mà chỉ có ở Call Center mà các hệ thống chăm sóc khách hàng truyền thống trước đây không có được.
Tương tác thoại tự động
Bên cạnh chức năng đa kênh tích hợp thông minh tiện lợi thì khám phá chức năng Call Center là gì còn thể hiện ở chức năng tương tác thoại tự động. Điều đó có nghĩa là khi Call Center tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng đưa ra qua cuộc gọi. Từ đó, nhân viên Call Center sẽ có thể xử lý dễ dàng những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Những cuộc gọi qua tổng đài đều ở trên máy tính, chính vì vậy tổng đài viên sẽ thấy thuận tiện và dễ dàng sử dụng hơn.
Chưa hết, chức năng này đòi hỏi sử dụng phần mềm IVR (Interactive Voice Response): Chức năng này cho phép khách hàng dùng lệnh thao tác thay vì phải nói trực tiếp.
Ví dụ: Khi bạn gọi tổng đài ngân hàng thì hệ thống trả lời thoại tự động sẽ hỏi bạn bấm phím 0 nếu bạn muốn nghe tiếng Anh, bấm phím 1 nếu bạn muốn dùng tiếng Việt…thao tác thoại tự động này vừa nhanh lại tiện và đảm bảo sự chuyên nghiệp. Thay vì nói thì bạn chỉ cần chọn các phím tự động.
Được biết, trong Call Center thì chức năng IVR sẽ tự động thực hiện những công việc mang tính lặp đi lặp lại một cách chính xác và nhanh chóng.
Ví dụ về trả lời tự động IVR: Xin mời quý khách nhấn phím 1 để được hỗ trợ về sản phẩm, nhấn phím 2 để được tư vấn về sản phẩm mới, nhấn phím 3 để gặp tổng đài viên,…đây là chức năng thoại tự động của Call Center giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí cho cả khách hàng và tổng đài chăm sóc khách hàng.
Tự Động Phân Phối Cuộc Gọi
Nói về chức năng tự phân phối cuộc gọi của Call Center thì đây là tính năng vượt trội đảm bảo mọi cuộc gọi của khách hàng đều được trả lời một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
Chức năng đó là ACD (Automatic Contact Distribution) tức là có vị trí như một người điều hành. Trên hệ thống này được lập trình sẵn để phân loại các cuộc gọi đến, sau đó tự động thực hiện kết nối đến các số máy lẻ.
Chức năng ACD sẽ tự động phân tích và chuyển cuộc gọi đến những tổng đài viên phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh nhất. Đó là tổng đài viên không có cuộc gọi hay chuẩn bị kết thúc cuộc gọi trước đó giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Đảm bảo sự chuyên nghiệp và chính xác.
>> Xem thêm: Giải Pháp Quản Lý Gara Ô Tô | Chuyên Nghiệp & Hiệu Quả
CRM – Quản trị khách hàng thông minh và chuyên nghiệp
Hầu hết các Call Center hiện nay đều sử dụng chức năng ghi âm cũng như lưu trữ tại lịch sử cuộc gọi giữa nhân viên tổng đài với khách hàng. Qua đó, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý chất lượng và thời gian làm việc của từng nhân viên của doanh nghiệp.
Tổng đài ảo tích hợp CRM có chức năng là quản trị khách hàng thông minh và chuyên nghiệp. Nhờ tính năng này mà bạn có thể dễ dàng giúp bạn truy xuất dữ liệu, các con số thống kê báo cáo theo thời gian thực của từng nhân viên tổng đài viên.
Với những thông tin đầy đủ và chi tiết này, nhà quản lý doanh nghiệp có thể nắm bắt tình hình kinh doanh theo từng thời điểm, chất lượng và năng suất làm việc của từng nhân viên Telesale có tốt hay không? Khách hàng có những trải nghiệm như thế nào qua tổng đài Call Center của doanh nghiệp? Chất lượng cuộc gọi có ổn định hay không?
Nếu bạn đang băn khoăn không biết chức năng của Call Center là gì thì chức năng này chắc chắn sẽ làm bạn hoàn toàn hài lòng.
Hệ thống báo cáo tổng quát và chi tiết theo thời gian thực
Chức năng báo cáo tổng quát và chi tiết theo thời gian thực tế hệ thống Call Center giúp cho việc quản lý nhân sự chính xác và khách quan hơn. Contact Center cho phép bạ tự lập kế hoạch quản lý nhân sự và thực hiện các báo cáo kết hoạt hoạt động theo yêu cầu của nhà quản trị doanh nghiệp. Dưới đây là một số chỉ số báo cáo theo thời gian thực mà bạn nên tham khảo ngay bao gồm:
- Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution) trong tổng đài đa kênh thông minh đo lường về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải có được xử lý kịp thời chỉ trong lần gọi đầu tiên hay không.
- Chỉ số ASA (Average Speed of Answer) có tên gọi là chỉ số đánh giá thời gian trung bình trả lời cuộc gọi. Nếu chỉ số càng cao càng cao thì thời gian chờ tư vấn viên nghe máy quá lâu.
- Chỉ số AHT (Average Handling Time) là thời gian trung bình xử lý một cuộc gọi. AHT được tính theo thời gian mà tư vấn viên tương tác, trò chuyện với khách hàng, hoặc thời gian tư vấn viên xử lý thông tin, dữ liệu khách hàng sau khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Nhờ chức năng này mà bạn hiểu Call Center là gì và có vai trò cần thiết ra sao đối với hoạt động của mỗi doanh nghiệp.
Chức năng ghi âm
Thêm một chức năng giúp bạn hiểu Call Center là gì chính là chức năng ghi âm cuộc gọi hay còn được gọi là Call Recording. Đây là một ứng dụng rất quan trọng trong hoạt động vận hành tổng đài Call Center chất lượng của doanh nghiệp.
Ứng dụng này sử dụng trong Call Center cho phép tự động ghi âm các cuộc gọi đến của khách hàng và gọi đi từ nhân viên tổng đài với thời gian linh động (tùy vào việc cài đặt của doanh nghiệp). Các tính năng nổi bật bao gồm:
- Tự động ghi âm tất cả cuộc gọi ra, gọi vào, gọi nội bộ của tất cả các máy nhánh trên Call Center.
- Thời gian ghi âm mặc định là 12 tháng gần nhất (dữ liệu file ghi âm trước sẽ tự động xóa ).
- Nếu doanh nghiệp có nhu cầu ghi âm lâu hơn thì cần thỏa thuận về khoản phí phát sinh.
Call Center loại trừ những máy nhánh không cần ghi âm (những máy nhánh của Ban lãnh đạo, Quản lý mà doanh nghiệp không muốn ghi âm có thể loại trừ) - Chức năng này không giới hạn số lượng cuộc gọi được ghi âm.
- Chức năng này không giới hạn thời lượng các cuộc gọi được ghi âm.
Công dụng của chức năng ghi âm cuộc gọi Call Center đối với doanh nghiệp và quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng
- Giúp kiểm soát chất lượng tương tác, chăm sóc khách hàng từ nhân viên tổng đài
- Kiểm soát những vấn đề do khách hàng phản hồi (vấn đề sản phẩm, dịch vụ, thái độ nhân viên, …) để có những phương pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ, quy trình hợp lý và chính xác nhất.
- Là bằng chứng pháp lý phục vụ công tác tố tụng khi cần thiết ra tòa.
- Cung cấp dữ liệu cho khách hàng và các cơ quan chức năng khi được yêu cầu cung cấp.
Nhờ chức năng này bạn hiểu thêm Call Center là gì và nhiệm vụ ra sao đối với một doanh nghiệp trên thị trường.
Công cụ quản lý theo dõi thời gian thực
Chức năng quản lý và giám sát theo thời gian thực cho phép người quản lý, lãnh đạo giám sát và theo dõi các cuộc gọi để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên chính xác. Ngoài ra, chức năng này còn hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Cụ thể lợi ích của việc này bao gồm:
- Xác định chính xác số lượng và chất lượng cuộc gọi từ đầu số hotline. Nhờ chức năng này mà các quản lý sẽ tổng kết số lượng cuộc gọi và đánh giá chất lượng cuộc gọi. Từ đó đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và khen thưởng xứng đáng. Ngoài ra, việc xác định số lượng cuộc gọi ra/vào, quản lý có thể biết được tình hình nhân sự của công ty có thể đáp ứng đủ hay không để có biện pháp xử lý kịp thời.
- Giải quyết sự cố, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng và chuyên nghiệp hơn. Từ đó nhận ra sai lầm mà nhân viên gặp phải. Từ đó biết cách đào tạo và nâng cao chất lượng cuộc gọi và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng bài bản hơn.
- Hỗ trợ bán hàng đa kênh theo thời gian thực: Khi khách hàng thường xuyên chuyển đổi kênh tương tác, nhân viên chăm sóc khách hàng nhận biết được hành trình tương tác của khách hàng từ kênh nào chuyển đến và thời gian chuyển đổi là bao lâu. Như vậy, mọi thống kê số liệu đều gắn liền với thời gian.
>> Xem thêm: Hubspot Là Gì? Giới Thiệu Công Cụ Marketing Hoàn Hảo Cho Doanh Nghiệp
Lợi ích khi sử dụng Contact Center
Sau phần khái niệm Call Center là gì, vai trò và chức năng thì dưới đây là một số lợi ích mà Call Center có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn. Cùng tham khảo nội dung chi tiết dưới đây nhé!
Dễ dàng triển khai và quản lý
Lợi ích đầu tiên mà Call Center mang đến cho doanh nghiệp chính là dễ dàng triển khai và quản lý trong quá trình sử dụng. Với tổng đài truyền thống trước đây sẽ cần yêu cầu đầu tư và hạ tầng công nghệ tốn kém, phức tạp. Bên cạnh đó, sử dụng còn rất tốn nhiều thời gian lập trình và khởi chạy.
Còn khi bạn đã dùng Call Center thì chỉ cần sử dụng Virtual Contact Center từ nhà cung cấp dịch vụ uy tín. Thông qua công nghệ điện toán đám mây tổng đài của bạn sẽ được thiết lập một cách nhanh chóng với mức chi phí cực kỳ tiết kiệm cũng như dễ dàng triển khai và quản lý trên thực tế.
Đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất
Sau khi bạn đã biết lợi ích phần mềm contact center là gì thì thêm một chức năng tuyệt vời nữa chính là đây là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo và chất lượng nhất hiện nay. Thay vì phải chờ đợi, khách hàng gọi điện sẽ được tư vấn, trả lời ngay.
Nhất là với các đơn vị doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, hoặc công ty đa quốc gia. Các cuộc gọi đến Call Center sẽ được định hướng về những agent phù hợp, tránh tình trạng lệch múi giờ hoặc bất đồng ngôn ngữ. Đây là lợi ích tuyệt vời mà Call Center mang đến.
Dữ liệu của khách hàng cũng được truy xuất theo thời gian thực, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng chất lượng hơn. Bạn chỉ cần trang bị và đầu tư hệ thống mạng internet chất lượng cho Virtual Contact Center.
Thông tin hồ sơ khách hàng hợp nhất
Trường hợp có những sự cố hay thiên tai khẩn cấp xảy ra, phần cứng của trung tâm cuộc gọi truyền thống rất dễ bị tấn công và mất hết các dữ liệu. Hệ thống bị hỏng có thể gây ra thời gian ngừng hoạt động khiến quá trình chăm sóc khách hàng bị gián đoạn thời gian dài.
Sau đó việc xây dựng call center truyền thống rất tốn kém và mất thời gian khiến khách hàng không hài lòng. Và trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Khi bạn đã hiểu Contact Center là gì thì lợi ích của chúng chính là hoạt động trên máy chủ ảo nên mọi dữ liệu vẫn sẽ được bảo vệ an toàn trong mọi trường hợp. Nhờ đó, nhân viên tổng đài này có thể làm ở bất kỳ đâu, làm việc từ xa khi các tình huống bất ngờ xảy ra. Đây là lợi ích thiết thực mà Call Center mang lại.
Gia tăng hình ảnh tới khách hàng thân thiết
Được biết, mục đích Contact Center được thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Các nhân viên Call Center dễ dàng nắm bắt công việc ngay trên giao diện tương tác mà không cần phải training chuyên sâu về kỹ thuật. Từ đó việc phục vụ chăm sóc khách hàng dễ dàng và chuyên nghiệp hơn. Vì thế, lợi ích Call Center là gì thì khách hàng và doanh nghiệp vẫn có lợi nhất. Khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ mang thêm nhiều cơ hội phát triển kinh doanh.
Bên cạnh việc nghe và gọi, Call Center chất lượng cần dùng các phần mềm hỗ trợ tích hợp như phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu, CRM, ERP,.. chất lượng cao. Bạn chỉ cần một cú click chuột để điều khiển toàn bộ các phần mềm hỗ trợ tổng đài vào hệ thống. Sự tiện lợi, nhanh chóng và bài bản giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
Đem lại dịch vụ Tăng doanh thu bán hàng
Khi bạn xây dựng Call Center chất lượng cao và bài bản mà không cần đầu tư quá nhiều vào hạ tầng và trang thiết bị, không gian văn phòng, đi lại hệ thống đường dây dẫn. Đó cũng chính là yếu tố đem lại doanh thu cho doanh nghiệp của bạn.
Bạn có thể tăng thêm lợi nhuận, doanh thu bán hàng và dễ dàng phản ứng với các điều kiện kinh doanh thay đổi, cho dù đó là thời gian cao điểm, theo mùa hay sự cố bất ngờ.
Chăm sóc khách hàng tốt qua Call Center sẽ tăng doanh thu nhờ khách hàng cũ gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp của bạn.
Họ cũng sẽ là người giới thiệu khách hàng mới đầy tiềm năng cho bạn trên thị trường. Tăng vị thế và khả năng cạnh tranh với các đối thủ.
Truyền tải thông điệp bán hàng tới nhiều đối tượng
Lợi ích cuối cùng mà bạn cần biết Call Center là gì chính là khả năng truyền tải thông điệp bán hàng tới nhiều đối tượng cùng một lúc. Bởi vì Call Center hoạt động trên khả năng tích hợp đa kênh.
Ngoài điện thoại thì hệ thống chăm sóc khách hàng thông minh này còn có thể phục vụ trên nhiều nền tảng khác nhau bao gồm mạng xã hội, email, trực tiếp, gián tiếp, …một cách bài bản và nhanh chóng. Cách áp dụng Call Center với chăm sóc khách hàng với nhiều chức năng như ghi âm cuộc gọi, điều chuyển cuộc gọi đến, thoại tự động, ….đã giúp doanh nghiệp được đánh giá cao hơn về khả năng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên tổng đài.
Contact center (trung tâm liên hệ) là một hệ thống tổ chức tập trung và quản lý các phương tiện liên lạc của một tổ chức để tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn, trò chuyện trực tuyến, và các hình thức liên lạc khác từ khách hàng.
Trung tâm liên hệ thường được sử dụng trong các tổ chức, doanh nghiệp, tổ chức công cộng, tổ chức phi lợi nhuận và các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mục tiêu chính của trung tâm liên hệ là tạo ra một kênh liên lạc hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng để có thể tương tác, đặt câu hỏi, yêu cầu hỗ trợ, và cung cấp phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.
Một số chức năng và đặc điểm chung của trung tâm liên hệ bao gồm:
- Tập trung và quản lý các cuộc gọi và thông tin liên lạc từ khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên liên hệ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng công nghệ và hệ thống tự động để tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường hiệu quả trung tâm liên hệ.
- Cung cấp các kênh liên lạc đa dạng như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, v.v.
- Quản lý lịch làm việc của nhân viên và phân bổ tài nguyên để đảm bảo dịch vụ liên hệ liên tục và hiệu quả.
Trung tâm liên hệ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Nói chung, bài viết trên đây đã giúp bạn hiểu được cái nhìn toàn cảnh Call Center là gì cũng như vai trò của dịch vụ này đối với doanh nghiệp. Hy vọng thông tin trên của Website phần mềm quản lý bất động sản đã giúp bạn hiểu thêm kiến thức cơ bản của Call Center hiện nay.
Liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ trực tuyến hoặc trực tiếp tại:
- Địa Chỉ: Tầng 5, Tòa nhà 97 – 99 Láng Hạ, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
- HotLine: 086 909 2929
- Website: https://meeycrm.com/
- Email: [email protected]
