Một trong những bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ chính là chăm sóc khách hàng. Nhờ bộ phận này, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Cùng tìm hiểu 5 kỹ năng quan trọng để việc này hiệu quả hơn nhé!
Chăm sóc khách hàng là gì?
Kiến thức cơ bản đầu tiên liên quan đến lĩnh vực chăm sóc khách hàng chính là khái niệm. Các chuyên gia cho rằng chăm sóc khách hàng được dịch ra từ một cụm từ tiếng Anh là Customer Care. Bạn có thể hiểu đó là toàn bộ các dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp sử dụng để nhằm mục đích thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng hoặc hơn cả mong đợi.
Mục đích sâu xa của việc chăm sóc khách hàng chính là giữ chân khách hàng cũ gắn bó lâu dài với thương hiệu của doanh nghiệp và níu chân họ lâu dài sau này. Có thể đánh giá với môi trường cạnh tranh khốc liệt, để chiếm ưu thế cao hơn đối thủ thì bạn cần chú trọng nhiều hơn đến khâu này để khách hàng cảm thấy hài lòng và chỉ muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn mà thôi.
Đây cũng là yếu tố hút khách hàng mới mà nhiều doanh nghiệp chú trọng. Yếu tố này giúp cho vị thế và thương hiệu doanh nghiệp được nâng cao một cách triệt để. Mặc dù sản phẩm và dịch vụ của bạn so với đối thủ có thể không bằng nhưng biết chăm sóc khách hàng đúng cách, thể hiện sự tôn trọng và nhiệt tình, bạn sẽ ghi điểm với khách hàng tiềm năng của mình một cách tuyệt đối.
Nhờ cách hiểu chăm sóc khách hàng là gì một cách chính xác mà bạn có thể áp dụng để tăng lòng trung thành với khách hàng cũ, giảm tối đa chi phí làm marketing để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và níu chân khách hàng đã sử dụng sản phẩm.
Chưa kể, khi bạn chăm sóc cho khách hàng cũ tốt thì chính họ đã là đại sứ thương hiệu, chia sẻ và quảng cáo sản phẩm đến khách hàng mới khác. Đây là cách bán hàng thông minh và dễ dàng nhất mà các doanh nghiệp lớn, lâu đời vẫn áp dụng. Đó là chiến thuật “khách hàng bán hàng cho mình”.
Tại sao cần phải có khâu chăm sóc khách hàng?
Không phải ngẫu nhiên mà các doanh nghiệp luôn chú trọng đầu tư và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đạt trình độ cao. Bởi vì đó là bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong chiến dịch marketing giúp khách hàng cũ quay lại doanh nghiệp.
Đồng thời, đây cũng là yếu tố then chốt để khách hàng mới tìm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.
>> Xem thêm: 6 Lợi Ích Của Việc Học Đại Học Mang Lại Mà Bạn Phải Biết!
Chăm sóc để giữ chân khách hàng
Để có thể bán hàng nhiều hơn, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mới trên thị trường cũng như khách hàng cũ đã từng sử dụng sản phẩm của bạn, doanh nghiệp cần chú ý xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cũ và mới chuyên nghiệp hơn.
So với việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới thì việc níu chân khách hàng cũ tiết kiệm và đơn giản hơn nhiều. Đó cũng là lý do chính đáng mà khách hàng hiện tại được chú trọng chăm sóc hơn nhiều. Tệp khách hàng hiện tại của doanh nghiệp sẽ được nhiều hoạt động tư vấn, chăm sóc hơn.
Và nếu như bộ phận đảm nhận chăm sóc cho khách hàng của doanh nghiệp làm tốt, khách hàng cũ quay lại thì đó chính là một kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hiệu quả và trực tiếp nhất. Khách hàng tiềm năng sẽ thông qua tệp khách hàng cũ để biết đến sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu quả doanh nghiệp bạn. Từ đó, vị thế của doanh nghiệp được khẳng định ngày càng vững chắc hơn trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.
Chăm sóc để tạo tệp khách hàng tiềm năng
Thêm một vai trò đặc biệt quan trọng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp của bạn. Đó là chăm sóc để tạo tệp khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.
Mục tiêu sâu xa của việc chăm sóc những khách hàng của bạn chính là duy trì tệp khách hàng hiện tại sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn thay vì sử dụng các đơn vị đối thủ.
Tuy nhiên, khi bạn đã chăm sóc khách hàng cũ tốt, được đánh giá cao thì tính lan truyền rất lớn. Nhất là trên mạng xã hội thu hút khách hàng tiềm năng với sự đánh giá tích cực.
Chính khách hàng cũ của bạn là người quảng bá và thu hút khách hàng mới đến cho bạn một cách tự nhiên nhất. Ngàn lời quảng cáo không bằng lời đánh giá từ khách hàng cũ về sản phẩm, dịch vụ.
Bởi vậy, các chuyên gia cho rằng “Một khách hàng vui bằng nhiều khách hàng mới”. Bởi vì trường hợp một khách hàng được phục vụ và chăm sóc tốt thì chắc chắn họ sẽ là người có xu hướng giới thiệu cho những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,..) về những gì họ được trải nghiệm tại doanh nghiệp của bạn.
Đây là một cách PR hình ảnh doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng cơ bản và tiết kiệm chi phí nhất. Khi bạn chăm sóc khách hàng cũ chất lượng thì họ sẽ thu hút khách hàng tiềm năng đến với bạn một cách gián tiếp. Các chuyên gia đánh giá đó là một trong những phương pháp làm truyền thông hiệu quả nhất mà mọi doanh nghiệp hiện nay đang muốn hướng đến.
Giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn về sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ muốn đảm bảo hoàn thiện và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng thì chắc chắn không thể bỏ qua được bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này sẽ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng tiềm năng mới và là người cuối cùng giao tiếp với khách hàng cũ. Khi chăm sóc dịch vụ tốt thì chi phí kinh doanh, truyền thông và quảng bá sẽ được tiết kiệm tối đa.
Để cạnh tranh với đối thủ, thu hút khách hàng tiềm năng trên thị trường này bạn cần bỏ ra một số tiền tương đối để làm các chương trình truyền thông, quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Khi đó, doanh số bán hàng của doanh nghiệp bạn sẽ tăng dần.
Tuy nhiên, trong trường hợp doanh nghiệp bạn đã chăm sóc khách hàng hiện tại đủ tốt, họ quay lại mua sản phẩm liên tục thì doanh thu luôn ổn định từng tháng. Bạn vẫn có thu nhập không cần chi phí quá lớn để tìm kiếm khách hàng mới. Đây chính là lợi ích trực tiếp mà bộ phận mang đến cho mỗi doanh nghiệp hiện nay.
Vì thế, muốn hoàn thiện về sản phẩm, nhận được đánh giá cao từ khách hàng và giúp cho khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp cần thực hiện chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp và theo đúng quy trình ngay từ đầu. Đây là yếu tố giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí phục vụ cho việc giải quyết thắc mắc của khách hàng hiện tại và khách hàng mới.
Tăng ưu thế cạnh tranh so với đối thủ
Trên thị trường có tính cạnh tranh cao như hiện nay, nếu bạn không chú trọng đầu tư dịch vụ chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp của bạn sẽ rất khó để trụ vững. Bởi vì, đây là yếu tố cốt lõi tạo ra sức mạnh cạnh tranh không chỉ tại Việt Nam mà còn trên phạm vi toàn thế giới.
Bên cạnh việc chăm sóc cho khách hàng hiện tại mà việc quản lý tệp khách hàng đúng cách cũng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn cạnh tranh có thêm sức mạnh. Dù sản phẩm của bạn có tính cạnh tranh kém hơn, giá cả cao hơn đối thủ nhưng khi giải quyết thắc mắc của khách hàng chuyên nghiệp hơn, đánh giá cao hơn thì vẫn có được vị trí vững chắc hơn.
Trong các yếu tố sống còn quyết định đối với quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng và cần thiết nhất. Nếu doanh nghiệp của bạn biết tận dụng triệt để yếu tố này thì chắc chắn doanh thu, doanh số và vị thế của bạn luôn được khẳng định.
Mô tả công việc chăm sóc khách hàng
Sau khi bạn đã nắm được khái niệm chăm sóc khách hàng là gì và vai trò của bộ phận này đối với doanh nghiệp thì dưới đây là mô tả chi tiết công việc của một nhân viên đảm nhận công việc này trong một doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/thắc mắc của khách hàng
Công việc đầu tiên mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần đảm nhận chính là tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc, câu hỏi của khách hàng mới và cũ về sản phẩm, dịch vụ, hoạt động, chế độ của công ty. Đây là nhiệm vụ vô cùng cần thiết để khách hàng đưa ra quyết định có quay lại sử dụng sản phẩm của bạn hay không?
Theo đó, khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ có một số câu hỏi liên quan đến cách sử dụng, cách dùng, hạn sử dụng, các lỗi trên sản phẩm, cách khắc phục lỗi, cách lắp đặt, cách sử dụng trên thực tế…tất cả bộ phận chăm sóc khách hàng cần tiếp nhận và xử lý ngay lập tức.
Tốt nhất, doanh nghiệp nên tổng hợp và lưu trữ mọi câu hỏi từ trước đến nay mà khách hàng chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Và khi có câu hỏi tương tự thì bất kỳ ai cũng có thể trả lời đầy đủ và chính xác nhất thông tin mà khách hàng cần biết.
Việc này vừa tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng vừa giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được đánh giá cao về độ uy tín, chuyên nghiệp. Đây là nhiệm vụ cơ bản mà bất kỳ nhân viên nào đảm nhận công việc này cũng phải chuẩn bị tâm lý để hoàn thành tốt.
Thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các bộ phận phù hợp để xử lý
Trong mô tả công việc chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp còn có thêm nhiệm vụ thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề mà khách hàng cần giải quyết sẽ được cung cấp tới bộ phận phù hợp để xử lý càng sớm càng tốt.
Theo đó, bất kỳ vấn đề gì khách hàng cung cấp tới bộ phận chăm sóc khách hàng liên quan đến khiếu nại, vấn đề thì họ sẽ là người chuyển thông tin tới người có trách nhiệm xử lý. Cách làm chuyên nghiệp này khiến khách hàng vô cùng hài lòng.
Bởi vì thay vào cách phải bày tỏ vấn đề thêm một lần nữa và phải tìm người chịu trách nhiệm thì khách hàng chỉ cần tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để được giải quyết. Bởi thế, người làm công việc này cần hiểu được cấu tạo, sơ đồ tổ chức và vị trí của từng bộ phận trong công việc để chuyển thông tin chính xác và đầy đủ nhất giúp vấn đề của khách hàng được giải quyết chuyên nghiệp nhất.
Ví dụ: Nếu như khách hàng mua 1 cái tivi ở siêu thị điện máy. Tuy nhiên, khi về nhà thì bật tivi không khởi động. Khách hàng sẽ tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị điện máy khiếu nại về vấn đề sản phẩm. Khi đó, người tiếp nhận thông tin sẽ chuyển yêu cầu bảo hành tivi đến bộ phận kỹ thuật và lãnh đạo của siêu thị điện thoại. Và bộ phận đó sẽ có trách nhiệm đến nhà khách hàng để sửa chữa, bảo hành và giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải.
Thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Không chỉ đóng vai trò chăm sóc cho khách hàng hiện tại của doanh nghiệp mà bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty còn phải thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Đây cũng là nội dung có trong mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp.
Việc này song song với việc chăm sóc khách hàng hiện tại trong tệp khách hàng mà doanh nghiệp đang sở hữu. Bởi vậy công việc của nhân viên bộ phận này ngoài việc tiếp nhận thắc mắc khách hàng thì còn phải gọi điện cho khách hàng mới.
Họ sẽ là người quảng bá, giới thiệu để càng nhiều khách hàng tiềm năng tiếp cận, nhận diện doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của bạn càng tốt. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là người đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng mới đầu tiên để tạo ấn tượng và thu hút sự quan tâm của họ. Bộ phận này làm việc càng tốt thì doanh nghiệp càng phát triển và càng có thêm nhiều doanh thu, doanh số và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh.
>> Xem thêm: 7 Lợi Ích Của Việc Đi Du Học Thay Đổi Cuộc Đời Bạn
Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách, chương trình khuyến mãi cho khách hàng
Mô tả công việc chi tiết của nhân viên chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp chuyên nghiệp bao gồm theo dõi, liên tục cập nhập các chính sách, chương trình khuyến mãi đến cho khách hàng hiện tại. Đây là nhiệm vụ bất khả thi giúp khả năng mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng cũ tăng lên.
Với ấn tượng và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trước đó, khi chăm sóc khách hàng chia sẻ thêm chương trình đặc biệt, khuyến mãi, chính sách tri ân khách hàng cũ của doanh nghiệp thì việc họ chú ý và sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ là việc hoàn toàn có thể.
Bất kỳ chương trình nào bạn cũng đều phải cập nhật đầy đủ và kịp thời đến tệp khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Phương thức qua số điện thoại, zalo, facebook, email, mạng xã hội,…vv.
Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng vào các dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật
Yêu cầu cuối cùng trong công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chính là duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng vào các dịp đặc biệt như Lễ, tết và dịp sinh nhật của khách hàng.
Việc này đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của doanh nghiệp cần quản lý tốt thông tin trong tệp khách hàng cũ. Đến dịp lễ, tết, doanh nghiệp cần triển khai các chương trình chúc mừng, khuyến mãi và bộ phận này sẽ có trách nhiệm gửi đến khách hàng. Đảm bảo tất cả các khách hàng đều được chăm sóc một cách chu đáo, chuyên nghiệp nhất.
Chính công việc này đã giúp khách hàng níu giữ khách hàng lâu dài và đảm bảo doanh thu từ khách hàng hiện tại luôn đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động ổn định và phát triển thêm.
Các kỹ năng cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Để có đủ khả năng đảm bảo công việc trên đây các nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị các kỹ năng cần thiết dưới đây:
Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ
Muốn trả lời câu hỏi và mọi thắc mắc của khách hàng thì bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người nắm rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng nhất để bộ phận này có thể hoàn thành công việc.
Nếu bản thân nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng không nắm rõ thông tin thì việc trả lời nhanh và chính xác là điều rất khó. Điều này ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vì thế, muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi thì trước hết bạn cần nắm được chi tiết, chính xác và đầy đủ tất cả những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để giải đáp câu hỏi từ khách hàng cũ và khách hàng mới.
Hiểu và nắm rõ tâm lý khách hàng
Điều quan trọng mà bạn cần biết nếu muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chính là hiểu và nắm rõ tâm lý khách hàng. Bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng đang gặp phải đều gắn liền với một tâm trạng khác nhau. Vì thế, để có thể thuyết phục và giải tỏa tâm lý đó thì bạn phải là người đầu tiên hiểu được tâm lý của họ.
Bạn cần tập trung tuyệt đối vào vấn đề mà khách hàng đang muốn giải đáp. Đó là cách đơn giản nhất để hướng họ đến tâm trạng tốt hơn, tích cực hơn. Chưa kể, bạn có thể đoán được tâm lý của khách hàng thông qua từ ngữ, hình ảnh, giọng điệu trong lời nói…
Hầu hết, khách hàng tìm đến bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để phản ánh những điều chưa hài lòng về sản phẩm dịch vụ nên đa số tâm trạng không vui, thậm chí lo lắng và tức giận. Vì vậy, khi tiếp nhận câu hỏi, các bạn cần nhỏ nhẹ, bình tĩnh lắng nghe và tuyệt đối không được tỏ thái độ không hợp tác và giúp đỡ khách hàng. Đây là yêu cầu khó mà nhân viên làm việc này cần phải rèn luyện qua nhiều tình huống và thời gian khác nhau.
Giao tiếp tốt
Yêu cầu tối thiểu mà các doanh nghiệp tuyển dụng bộ phận chăm sóc khách hàng đưa ra chính là kỹ năng giao tiếp tốt. Những người có kỹ năng này khi đảm nhận công việc này sẽ có nhiều lợi thế. Bởi vì hầu như việc trả lời cho khách hàng sẽ là ngay lập tức. Nếu không có kỹ năng giao tiếp thì việc truyền đạt thông tin chính xác, đầy đủ và chuyên nghiệp là điều không thể đáp ứng.
Vì thế, khi bạn có kỹ năng giao tiếp tốt thì việc nắm được tâm lý và vấn đề khách hàng đang gặp phải sẽ tốt hơn. Kỹ năng giao tiếp còn thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm của bạn một cách chuyên nghiệp. Nhờ vậy mà doanh thu của sản phẩm, dịch vụ tăng lên.
Định hướng được mục tiêu
Thêm một yêu cầu cơ bản mà đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần đáp ứng cho một doanh nghiệp chính là biết định hướng mục tiêu. Khi khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng tìm đến bộ phận này thì họ đã có mục tiêu.
Đó có thể là tìm hiểu sản phẩm, cách sử dụng, cách xử lý lỗi về sản phẩm, dịch vụ, giải quyết vấn đề phát sinh, khiếu nại, muốn đổi trả, muốn hỏi về giá cả…
Tuy nhiên, với nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì việc định hướng mục tiêu cho khách hàng giúp cho việc hướng về sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Từ việc này, một khách hàng muốn khiếu nại sẽ không khiếu nại nữa, khách hàng muốn tìm hiểu sẽ quyết định mua sản phẩm của bạn.
Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng giúp cho bạn có thể trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cuối cùng chính là kỹ năng thuyết phục. Nếu bạn biết cách thuyết phục khách hàng thì chắc chắn dịch vụ của bạn sẽ mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp.
Thuyết phục khách hàng có thể mua sản phẩm của bạn, thuyết phục khách hàng không khiếu nại, thuyết phục khách hàng giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng mới, thuyết phục họ tin dùng và không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Để đạt được mục tiêu của bộ phận chăm sóc khách hàng chất lượng cao thì trước tiên bạn cần tham khảo quy trình chuyên nghiệp bao gồm các bước dưới đây:
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Bước đầu tiên đó là bạn cần tạo tập dữ liệu thông tin khách hàng đầy đủ và khoa học bao gồm họ tên đầy đủ, ngày sinh, địa chỉ, công việc, sản phẩm đã mua, sở thích, vấn đề đã phải.
Khi xây dựng đầy đủ các thông tin trong tệp khách hàng hiện tại của doanh nghiệp thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ lên được kế hoạch chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp và đầy đủ nhất. Từ đó, dựa vào mục tiêu chăm sóc mà doanh nghiệp lên kế hoạch chăm sóc sao cho phù hợp và triệt để nhất.
Thông tin cần quản lý bao gồm:
- Nguồn khách mua sản phẩm từ đâu: Họ ở đâu đến, họ biết đến sản phẩm bằng cách nào?
- Các thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày sinh, tuổi, giới tính…
- Thông tin liên hệ với khách hàng bao gồm: Số điện thoại khách, email, địa chỉ nhà…
- Nhu cầu của khách hàng bao gồm: Họ muốn mua sản phẩm và dịch vụ nào, cố gắng khai thác thêm các nhu cầu khác của khách để bán thêm các sản phẩm khác.
- Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn trước đó: Nắm rõ kiến thức các sản phẩm mà khách đã mua để có thể hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt nhất.
- Thông tin các đơn hàng mà khách hàng đã mua tại doanh nghiệp.
Các bạn cần chú ý xây dựng đầy đủ và chính xác nhất, tránh sai sót bởi vì chỉ cần 1 sai lầm có thể ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp.
Lập bảng phân loại dựa trên dữ liệu của khách hàng
Thêm một bước trong quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp được các đơn vị doanh nghiệp ứng dụng chính là lập bảng phân loại dựa vào dữ liệu đã có của khách hàng hiện tại.
Từ những thông tin đã được xây dựng và quản lý đầy đủ khi chăm sóc khách hàng xuất hiện trong bảng dữ liệu đơn hàng thì nhân viên bộ phận này biết được khách hàng nào có thể mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp.
Đâu sẽ là khách hàng trung thành với doanh nghiệp, đâu sẽ là khách hàng có tiềm năng lớn trong tương lai, khách hàng tiêu cực hay mang lại giá trị nhỏ…là ai? Từ đó doanh nghiệp biết cách xây dựng kế hoạch và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng để đạt được hiệu quả cao nhất khi phục vụ khách hàng cũ và khách hàng mới.
Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng
Bước tiếp theo khi chăm sóc khách hàng chính là tư vấn, giải đáp mọi câu hỏi thắc mắc của khách hàng. Đây là bước cơ bản quan trọng trước bước bán hàng chính thức.
Bước này có tác động chính đến quá trình chốt đơn của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Vì thế, nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhiệt tình tư vấn đầy đủ chi tiết thông tin của các sản phẩm hay dịch vụ qua nhiều hình thức như email, workshop, hay gọi điện thoại…mà khách hàng đã liên hệ.
Khi bạn nhận được thắc mắc, câu hỏi khiếu nại về sản phẩm thì bạn cần bình tĩnh, chú ý lắng nghe để giải quyết một cách triệt để. Bởi vì khi bạn đã giải quyết những vấn đề này tốt thì chắc chắn khách hàng sẽ ấn tượng tốt và sẽ người trung thành với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Chưa hết, chính họ sẽ là người quảng bá, giới thiệu và thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của bạn. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần chú ý đảm nhận bước này thật tốt.
Tư vấn bán hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì bước bán hàng cũng vô cùng quan trọng. Bởi vì không chỉ đem đến doanh thu mà bước này còn tạo ra ấn tượng lâu dài giúp khách hàng hiểu rõ được những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
Lúc này, nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cần phải có kỹ năng truyền đạt, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách một cách tốt nhất. Chưa hết, thời gian chốt đơn hàng càng nhanh càng chuyên nghiệp càng được đánh giá cao từ khách hàng.
Tạo kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên
Bước cuối cùng sau bước bán hàng là bạn cần chăm sóc khách hàng cũ khiến họ trở thành khách hàng trung thành và thân thiết với sản phẩm dịch vụ của bạn. Doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng hiện tại để tạo ra doanh thu ổn định.
Bạn có thể liên hệ bằng cách xây dựng kế hoạch truyền thông như: Email Marketing, SMS chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ định kỳ, chúc Tết…Nếu làm tốt bước chăm sóc khách hàng cũ này, khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm và thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Các hình thức chăm sóc khách hàng
Dưới đây là một số hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay được các doanh nghiệp tin dùng gồm:
Live chat trên website
Đây là cách chăm sóc khách hàng được nhiều khách hàng yêu thích vì tính chuyên nghiệp và tiện lợi. Bạn vừa có thể nhìn thấy sản phẩm, dịch vụ và thông tin vừa được giải đáp mọi thắc mắc một cách kịp thời và nhanh chóng nhất thông qua livechat.
Ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng chính là cùng một lúc nhân viên có thể chăm sóc cho nhiều khách hàng trực tuyến. Công cụ trên website sẽ trả lời tự động những câu hỏi có sẵn câu trả lời cơ bản tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhược điểm của hình thức này là tốc độ hạn chế, không diễn đạt đủ hành vi và cảm xúc mà người dùng mong muốn.
CSKH qua các cuộc gọi điện thoại
Có hơn 90% khách hàng yêu thích hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhân viên sẽ nhận được những cuộc gọi điện trực tiếp từ khách hàng muốn tìm hiểu và giải đáp những câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
Cùng với sự phát triển của các ứng dụng nghe gọi miễn phí như Zalo, Facebook hay Momo,… chăm sóc khách hàng qua số điện thoại hiện đang được sử dụng phổ biến và đem đến hiệu quả nhất định.
Ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống bao gồm: Nắm được cảm xúc, hành vi của quý khách hàng, giúp truyền tải những thông tin nhanh gọn, dễ dàng và thuyết phục bằng người thật, giải quyết nhanh nhất vấn đề khách hàng gặp phải, được ứng dụng nhiều.
Hạn chế của hình thức chăm sóc khách hàng này là không hợp với người trẻ, nhiều khi đường dây bị quá tải khiến tín hiệu gặp vấn đề, đường truyền chập chờn..
Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo
Thêm hình thức chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn quảng cáo gửi đến khách hàng mới và khách hàng cũ. Bạn có thể gửi tin nhắn vào điện thoại, zalo, facebook, email….
Với hình thức chăm sóc khách hàng này thường cho là làm phiền không đạt hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn có những khách hàng mua sản phẩm qua những tin nhắn quảng bá sản phẩm, dịch vụ như vậy. Nhất là trong những dịp đặc biệt quan trọng như lễ, Tết hay sinh nhật khách hàng.
Qua tin nhắn trên các ứng dụng liên lạc
Thêm hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến được nhiều doanh nghiệp ứng dụng chính là qua các ứng dụng liên lạc như zalo, facebook, ….qua ứng dụng mạng xã hội giúp cho doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình.
Ưu điểm của hình thức này là lượng người dùng lớn, thời gian truy cập lớn và có thể tiếp cận nhanh chóng. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế là không giải quyết ngay lập tức và có thể ảnh hưởng bởi đường truyền mạng.
Chăm sóc khách hàng qua email
Với tính bảo mật cao, hình thức chăm sóc khách hàng thông qua Email chính là ứng dụng mang lại nhiều tiện ích cho người dùng. Đây cũng là nơi lưu trữ thông tin quan trọng và có dung lượng lớn.
Ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng này bao gồm dung lượng không bị giới hạn, lịch sử được lưu trữ và bảo mật cao, hạn chế nguy cơ bị rò rỉ thông tin. Bên cạnh đó, nhược điểm của hình thức chăm sóc khách hàng này là tốn thời gian hơn, khó khăn khi liên kết và không thể hiện cảm xúc và hành vi.
Nói chung, trên đây là thông tin chi tiết và đầy đủ về khái niệm, hình thức, vai trò và quy trình chăm sóc khách hàng. Hy vọng bài viết của chúng tôi phần mềm crm bất động sản đã giúp bạn hiểu hơn về lĩnh vực này và những kỹ năng cần có ở một nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ trực tuyến hoặc trực tiếp tại:
- Địa Chỉ: Tầng 5, Tòa nhà 97 – 99 Láng Hạ, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
- HotLine: 086 909 2929
- Website: https://meeycrm.com/
- Email: contact@meeyland.com
