CRM chăm sóc khách hàng là một ứng dụng hoặc hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý, theo dõi và tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng – từ lúc khách hàng tiềm năng xuất hiện cho đến sau khi mua hàng.
Đây là một phần quan trọng trong hệ thống CRM tổng thể, đóng vai trò xây dựng mối quan hệ lâu dài, nâng cao trải nghiệm và tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng.
Tại sao cần CRM để chăm sóc khách hàng ?
-
Tránh quên khách – hệ thống tự nhắc lịch gọi lại, gửi thông tin, chăm sóc định kỳ.
-
Gửi đúng nội dung, đúng lúc – tự động hóa tin nhắn, email, thông báo khuyến mãi cá nhân hóa.
-
Phân loại khách hàng – theo nhu cầu, hành vi, giá trị để chăm sóc khác nhau.
-
Theo dõi lịch sử tương tác – biết khách đã quan tâm sản phẩm nào, ai đã hỗ trợ, giai đoạn ra sao.
-
Tăng lòng trung thành – khách cảm thấy được quan tâm đúng cách sẽ dễ gắn bó lâu dài.
CRM chăm sóc khách hàng gồm những tính năng gì?
| Tính năng | Mô tả |
|---|---|
| Lưu trữ hồ sơ khách hàng | Tên, số điện thoại, email, nhu cầu, lịch sử mua sắm |
| Lịch sử tương tác | Ai đã gọi? Gửi gì? Khách phản hồi gì? Kết quả ra sao? |
| Tự động gửi tin chăm sóc | Gửi SMS/email vào ngày sinh nhật, ngày lễ, sau khi mua hàng, nhắc bảo trì, tái mua |
| Ghi chú & nhắc lịch | Hệ thống nhắc nhân viên gọi lại đúng giờ, đúng nội dung |
| Đo lường sự hài lòng | Kết nối khảo sát (survey), đo CSAT/NPS sau mỗi lượt chăm sóc |
| Quản lý phản hồi khiếu nại | Ghi nhận, phân loại và xử lý ticket khi có phản hồi từ khách |
Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, CRM có nghĩa là:
CRM chăm sóc khách hàng là hệ thống hoặc phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý, theo dõi và tự động hóa toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng, từ lúc họ quan tâm đến khi mua và sau khi mua.
| Viết tắt | Ý nghĩa |
|---|---|
| CRM | Customer Relationship Management |
| CRM chăm sóc | Dùng trong nội bộ doanh nghiệp để chỉ phần CRM liên quan đến chăm sóc |
| CSKH | Viết tắt tiếng Việt của “Chăm Sóc Khách Hàng” |
| CRM CSKH | Ghép giữa CRM và CSKH – cách gọi phổ biến tại Việt Nam |
Danh sách phần mềm CSKH – CRM tại Việt Nam
| Tên phần mềm | Tính năng nổi bật | Phù hợp với |
|---|---|---|
| Getfly CRM | Quản lý khách hàng, tự động gửi tin nhắn/email CSKH, kịch bản chăm sóc đa bước | Doanh nghiệp vừa & nhỏ, sale B2B |
| AMIS CRM (MISA) | Kết nối kế toán, chăm sóc khách theo chu kỳ bán hàng, nhắc lịch tự động | DN dịch vụ, tài chính, giáo dục |
| Base CRM | Giao diện trực quan, workflow chăm sóc khách hàng, tự động hóa tác vụ | Doanh nghiệp đang chuyển đổi số |
| Sapo CRM | Quản lý khách hàng mua lẻ, CSKH sau bán hàng đơn giản, dễ dùng | Shop online, bán lẻ, DN nhỏ |
| OnlineCRM (CloudPro) | Tích hợp tổng đài, tin nhắn, email, form khảo sát – mạnh về tự động hóa CSKH | Bất động sản, bảo hiểm, tài chính |
| CrmViet | Lưu lịch sử tương tác, nhắc chăm sóc, phân nhóm khách hàng dễ dùng | DN nhỏ hoặc cá nhân bán hàng |
| BizFly CRM | Tích hợp hệ sinh thái marketing automation, chăm sóc qua đa kênh | DN làm digital, cần đồng bộ marketing & CSKH |
Phần mềm CRM quốc tế có tính năng chăm sóc khách hàng mạnh
| Tên phần mềm | Tính năng chăm sóc khách hàng | Ghi chú |
|---|---|---|
| Zoho CRM | Kịch bản chăm sóc khách tự động qua email, SMS, khảo sát, phân tích hành vi | Tùy biến cao, dùng cho DN vừa & lớn |
| HubSpot CRM | Gửi email tự động, livechat, chatbot, tracking hành vi web – cực mạnh về inbound CSKH | Bản miễn phí đủ dùng cho startup |
| Salesforce Service Cloud | Module riêng về chăm sóc khách hàng (ticket, chat, phản hồi đa kênh) | Dùng cho doanh nghiệp lớn |
| Freshsales (Freshworks) | Gắn CRM với Helpdesk & chăm sóc khách hàng đa kênh, rất tối ưu cho dịch vụ | Phù hợp công ty cung cấp dịch vụ |
| Bitrix24 | Gồm cả CRM, Helpdesk, Call center, tự động hóa chăm sóc khách, workflow phức tạp | Có bản miễn phí, phổ biến tại châu Á |
| Zendesk Sell + Support | Kết hợp bán hàng & chăm sóc khách hàng, ticket tracking mạnh mẽ | Phù hợp DN SaaS, thương mại điện tử |
| Insightly CRM | Lưu toàn bộ lịch sử giao dịch, kèm quy trình CSKH tự động | Dịch vụ chuyên môn, agency, tư vấn |
