Nhằm xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với quý khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược CRM. Để đạt được điều này, kiến thức về khách hàng của nhân viên cần được củng cố. Vậy chiến lược CRM là gì và yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến việc xây dựng khách hàng? Cùng tìm hiểu nhé!
Chiến lược Crm là gì?
Trước khi tìm hiểu về chiến lược crm là gì? Bạn cần tìm hiểu crm là gì trước đã, nếu bạn chưa tìm hiểu về crm có thể đọc lại bài viết: CRM Là Gì của meeycrm
Kiến thức cơ bản đầu tiên bạn cần biết là Chiến lược Crm là gì. Theo đó, đây là cụm từ Customer Relationship Management trong tiếng Anh. Đây được xem là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng.
Việc doanh nghiệp đầu tư xây dựng chiến lược CRM sẽ giúp doanh nghiệp tự quản lý, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và chuyên nghiệp hơn.
Theo đó, nhờ việc xây dựng chiến lược CRM đúng cách, doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng cũ để tăng doanh số bán hàng và gia tăng trải nghiệm khách hàng tốt cho doanh nghiệp của mình.
Ngoài ra, doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng hiện tại, đồng thời hình thành sự kết nối với khách hàng ở tương lai nhờ một chiến lược CRM hiệu quả.
Elevator pitch là gì và có vai trò như thế nào trong cuộc sống? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chi tết về Elevator Pitch và tham khảo cách triển khai để có một Elevator Pitch tốt nhé!
Lợi ích khi phát triển chiến lược CRM
Sau khi đã hiểu chiến lược Crm là gì, cũng chúng tôi khám phá lợi ích mà chiến lược này đem đến cho các doanh nghiệp hiện nay. Cụ thể như sau:
Cải thiện quy trình kinh doanh
Chiến lược CRM có tác dụng giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác lại tình hình chiến lược kinh doanh tổng thể và các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh để phát triển định hướng kinh doanh và xác định đúng đắn tầm nhìn trong tương lai và tìm ra hướng đi tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.
Xây dựng dữ liệu cơ sở khách hàng
Nhờ việc xây dựng một chiến lược CRM sẽ giúp các doanh nghiệp tự phân loại đối tượng khách hàng từ những khách hàng cũ, khách hàng mới đến khách hàng tiềm năng.
Thông qua từng mục tiêu khách hàng riêng, chiến lược CRM của doanh nghiệp đúng sẽ dễ dàng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài. Đồng thời, chiến lược này còn có tác dụng hạn chế bỏ sót các cơ hội tiếp cận khách hàng, xem xét đánh giá đối tượng khách hàng một cách toàn diện.
Chiến lược CRM là gì thì cũng có thể nuôi dưỡng khách hàng trong suốt quá trình bán hàng của doanh nghiệp bạn.
Tăng cường việc cập nhật và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận
Các phòng ban bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cùng nhau xây dựng chiến lược CRM nhằm tối ưu hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, chiến lược này còn cho phép các bộ phận doanh nghiệp tiếp cận thông tin và cùng nhau thực hiện, quản lý các hoạt động kinh doanh tốt hơn nhờ khả năng đồng bộ hóa dữ liệu.
Nếu trong tổ chức có bộ phận đang đứng ngoài chiến lược CRM thì điều đó đồng nghĩa trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ gặp rủi ro rất lớn.
Đánh giá chất lượng làm việc của các bộ phận kinh doanh
Khi bạn đã hiểu Chiến lược Crm là gì thì định kỳ hàng tuần hay hàng tháng, tất cả bộ phận của doanh nghiệp sẽ báo cáo lại hiệu suất công việc. Tuy nhiên, các dữ liệu trong báo cáo thông thường dễ bị sai số, nhầm lẫn dữ liệu hoặc thiếu đi những dữ liệu quan trọng.
Chiến lược CRM là công cụ hữu hiệu để tích hợp tính năng đánh giá công việc qua thống kê báo cáo tình hình kinh doanh chính xác. Từ đó, chủ doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu suất làm việc, khen thưởng và khắc phục kịp thời tới từng cá nhân, từng phòng ban để cải thiện hiệu quả công việc của tổ chức mình.
Xử lý mâu thuẫn giữa việc mang lại giá trị cho khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp
Thông qua chiến lược CRM, doanh nghiệp có thể nhận định chiến lược đúng đắn nhờ khả năng phân loại khách hàng theo từng nhóm. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng gần gũi khách hàng, xây dựng mối liên kết thiện cảm, biến khách hàng mới thành khách hàng cũ và cầu nối gián tiếp thêm là người thân, bạn bè của họ.
Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Thông qua các ứng dụng như phone, email, fax, web, sms… được cài đặt ngay trên phần mềm chiến lược CRM, doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng tốt hơn. Từ đó, việc thuyết phục mua hàng và duy trì tăng doanh số bán hàng đơn giản hơn.
Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị và chi phí quản lý
Bằng cách xây dựng chiến lược CRM, doanh nghiệp có thể tiết kiệm hàng loạt chi phí như: tìm kiếm khách hàng mới; quản lý khách hàng; chi phí đo lường và thu thập dữ liệu khách hàng; chi phí nhân sự thủ công…
Góp phần xây dựng thương hiệu công ty trong mắt khách hàng
Chiến lược CRM là gì thì cũng có thể tích hợp các phần mềm marketing như: mẫu email sẵn có, link tiếp thị qua email, tin nhắn văn bản,…giảm chi phí quảng cáo, hỗ trợ doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu dễ dàng.
Trợ giúp khi đưa ra quyết định nhờ các phân tích số liệu, thống kê
Chiến lược CRM giúp tổng hợp dữ liệu và báo cáo hoạt động kinh doanh và năng suất làm việc. Mọi nhà quản lý có thể truy cập dữ liệu trên hệ thống CRM giúp công tác quản lý và đưa ra các quyết định hay chiến lược kinh doanh phù hợp nhanh chóng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM
Nắm được chiến lược Crm là gì, bạn có thể tham khảo các yếu tố có thể ảnh hưởng chiến lược này bao gồm:
Yếu tố về chiến lược kinh doanh
Bằng cách liên kết các nguồn lực con người, mối quan hệ, kiến thức và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp với khách hàng, bạn có thể xây dựng chiến lược CRM cho doanh nghiệp.
Để có thể phát triển chiến lược CRM thành công ở mọi thời điểm thì cần phải xác định các yếu tố sau của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp gồm:
- Phân tích ngành
Bạn có thể phân tích ngành dựa vào cơ hội và tiềm năng của ngành, quyền lực của người mua, quyền lực của người bán, nguy cơ của sản phẩm/dịch vụ thay thế, phân tích các đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng của công nghệ và môi trường vĩ mô.
- Mô hình chiến lược tổng quan
Doanh nghiệp nên lưu ý tới một số chiến lược cụ thể gồm: chiến lược giá, chiến lược sản phẩm… Mô hình này có khả năng trực tiếp tạo ra sức ảnh hưởng đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Yếu tố về chiến lược khách hàng
Ngoài yếu tố chiến lượng kinh doanh thì chiến lược khách hàng có thể ảnh hưởng đến chiến lược Crm là gì. Sau khi đã quyết định được chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp sẽ tiếp tục dựa vào đó để triển khai chiến lược khách hàng cho công ty. Doanh nghiệp cần xác định những yếu tố khách hàng sau khi triển khai chiến lược CRM:
- Đặc điểm và phân khúc khách hàng doanh nghiệp:
Tùy phân khúc khách hàng để tiếp cận và xây dựng chiến lược CRM, quản lý mối quan hệ khác nhau. Doanh nghiệp B2B có thể phân theo các tiêu chí như ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng… Còn riêng doanh nghiệp dạng B2C có thể phân theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm năng mua hàng, tính trung thành…
- Chiến lược thị trường và sản phẩm doanh nghiệp
Càn xác định rõ chiến lược sản phẩm và thị trường của doanh nghiệp thông qua các tiêu chí gồm: Thị trường cũ hay mới, đối tượng khách hàng cũ hay mới hoặc so le với thị trường mới, khách hàng cũ và ngược lại.
Mỗi kiểu thị trường và sản phẩm khác nhau của doanh nghiệp sẽ quyết định cách thức giao tiếp khác nhau với khách hàng và ảnh hưởng lên chiến lược CRM của doanh nghiệp.
- Chiến lược quảng cáo (Marketing)
Doanh nghiệp có thể lựa chọn thực hiện marketing theo kiểu Mass Marketing hoặc One-to-one Marketing. Trường hợp phân khúc khách hàng tốt hơn thì có thể thực hiện Mass Customization marketing.
Chiến lược CRM theo cấp độ khách hàng
Sau khi doanh nghiệp đã triển khai được chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Lúc này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược CRM bao gồm 4 cấp độ phát triển khách hàng nên lưu ý gồm:
- Mức độ thấp nhất và cơ bản nhất: Cấp độ này là bán hàng dựa trên sản phẩm. Doanh nghiệp chỉ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối, không cần quan tâm nhiều đến khách hàng.
- Mức độ thứ hai: Cấp độ này là doanh nghiệp cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng, có sự khác biệt giữa các khách hàng khác nhau.
- Mức độ thứ ba: Cấp độ này là quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng. Chuyển sang giai đoạn này thì dữ liệu thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn. Doanh nghiệp thực hiện các chiến lược marketing dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mức độ cao nhất: Cấp độ này là cá nhân hóa. Mỗi khách hàng sẽ được doanh nghiệp đối xử và nhận lại những giá trị khác nhau. Mục tiêu cuối cùng của chiến lược CRM thành công chính là điều này.
Trên đây là những thông tin giúp bạn hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến Chiến lược Crm là gì.
Các bước xây dựng chiến lược CRM hiệu quả
Nhằm xây dựng Chiến lược Crm thành công thì doanh nghiệp cần đảm bảo mục tiêu được thống nhất ngay từ ban đầu. Cùng tìm hiểu xem các bước xây dựng chiến lược Crm là gì nhé!
Đánh giá lại doanh nghiệp
Bước đầu tiên trước khi tạo lập chiến lược CRM thành công chính là xem xét lại toàn bộ chiến lược kinh doanh hiện. Đồng thời, cũng nên đánh giá lại quy trình hiện tại của doanh nghiệp.
Mục đích của việc đánh giá doanh nghiệp là để xác định những điểm yếu, điểm mạnh hiện tại, những cơ hội và thách thức của công ty trong thời gian tới.
Xác định lại mục tiêu của doanh nghiệp khi quản lý quan hệ khách hàng
Một số mục tiêu cơ bản nhất của doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược CRM là gì. Cụ thể như:
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số NPS (Net Promoter Score)
- Giảm thời gian gián đoạn trong quá trình quản lý khách hàng
- Rút ngắn chu kỳ mua và bán hàng
- Giảm chi phí thu hút khách hàng mới
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Từ việc xác định rõ mục tiêu trên đây thì các doanh nghiệp cần dành thời gian xem xét với nguồn lực hiện tại liệu có đạt được những mục tiêu đó hay không? Liệu doanh nghiệp có cần hệ thống CRM hỗ trợ?
Xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Trước khi đưa ra Chiến lược Crm là gì thì các doanh nghiệp cần xây dựng chính xác chân dung khách hàng mục tiêu. Đây là yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp của bạn đưa ra các chiến thuật và thông điệp phù hợp để tiếp cận khách hàng tốt nhất.
Nhóm bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp sẽ tập trung hơn vào nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng. Nếu chưa xác định thì doanh nghiệp nên tiến hành thực hiện các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn trực tiếp càng sớm càng tốt.
Xác định hành trình khách hàng
Sau khi đã tìm ra khách hàng mục tiêu thì doanh nghiệp cần biết hành trình hay còn gọi là đường đi của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có một hành trình khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần nắm rõ các điểm chạm và liên kết nó với hành trình của khách.
Bạn cần giải quyết vấn đề mấu chốt là: “Quá trình bán hàng và marketing của doanh nghiệp có gắn với hành trình mua hàng của khách hay không?”
Hiểu về đối thủ cạnh tranh và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
Bước tiếp theo để xây dựng Chiến lược Crm là gì chính là hiểu đối thủ và vị thể của mình trên thị trường. Bên cạnh hiểu khách hàng và quy trình nội bộ nhưng doanh nghiệp cần đánh giá chính xác đối thủ và bản thân mình.
Nhờ Chiến lược CrM mà bạn biết được những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Hãy dành thời gian nghiên cứu bối cảnh thị trường và bối cảnh cạnh tranh để doanh nghiệp đưa ra đề xuất bán hàng độc đáo, nắm bắt các cơ hội, học hỏi những điểm hay từ các đối thủ cạnh tranh.
Triển khai và tối ưu hóa chiến lược CRM cho doanh nghiệp
Bước cuối cùng mà các doanh nghiệp cần biết khi xây dựng Chiến lược Crm là gì. đó chính là doanh nghiệp cần tiếp tục lặp lại và liên tục cải thiện chiến lược bằng cách kiểm tra định kỳ xem có phù hợp hay không.
Đặc biệt, khi hành vi người tiêu dùng có nhiều biến đổi thì việc doanh nghiệp cần duy trì, cập nhật thường xuyên mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng. Chiến lược CRM vừa là động lực vừa là phương pháp giúp doanh nghiệp đến gần với khách hàng và đạt được mục tiêu đã đề ra.
Nhìn chung, bài viết trên đã giúp các bạn hiểu một cách chi tiết chiến lược Crm là gì. Hy vọng bài viết đã giúp ích cho các bạn.
Liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ trực tuyến hoặc trực tiếp tại:
- Địa Chỉ: Tầng 5, Tòa nhà 97 – 99 Láng Hạ, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
- HotLine: 086 909 2929
- Website: https://meeycrm.com/
- Email: contact@meeyland.com
