Mô hình CRM với phần mềm systemCRM được coi là “cặp bài” trong việc quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Hãy tưởng tượng bạn đang xây một ngôi nhà. Mô hình CRM tương ứng với sơ đồ kiến ​​trúc và sơ đồ mặt bằng của ngôi nhà. Phần mềm CRM đóng vai trò như một công cụ và vật liệu để xây dựng ngôi nhà này.

Để hiểu rõ hơn mô hình CRM là gì, công ty bạn phù hợp với mô hình nào và top 8 mô hình CRM mới nhất hiện nay, hãy theo dõi bài viết dưới đây nhé!

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là một khung hoặc khung giải pháp về cách công ty quản lý mối quan hệ với khách hàng dựa trên hành trình của họ – từ thu hút đến giữ chân. Việc nắm vững và áp dụng sáng tạo mô hình CRM giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại và tiềm năng. Đồng thời, họ có thể dễ dàng giải quyết vấn đề của mình. Trên cơ sở này, công ty có thể xây dựng được niềm tin của khách hàng và lòng trung thành lâu dài với công ty.

Các loại mô hình CRM phổ biến

Có 3 loại mô hình CRM phổ biến:

• Mô hình on-premise: Mô hình CRM được triển khai trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp. Mô hình này mang lại khả năng kiểm soát cao và bảo mật tốt, nhưng chi phí triển khai và bảo trì cao.
• Mô hình cloud: Mô hình CRM được triển khai trên nền tảng đám mây. Mô hình này mang lại tính linh hoạt cao, chi phí thấp và dễ dàng triển khai, nhưng tính bảo mật có thể thấp hơn so với mô hình on-premise.
• Mô hình hybrid: Mô hình CRM là sự kết hợp giữa mô hình on-premise và cloud. Mô hình này mang lại sự linh hoạt và bảo mật tốt hơn so với mô hình cloud, nhưng chi phí triển khai và bảo trì cao hơn so với mô hình cloud.

Các lợi ích của mô hình CRM

Mô hình CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Mô hình CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
• Tăng doanh thu: Mô hình CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ đó tăng doanh thu.
• Tăng hiệu quả marketing: Mô hình CRM giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả hơn.
• Cải thiện dịch vụ khách hàng: Mô hình CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, từ đó giữ chân khách hàng.

Lựa chọn mô hình CRM phù hợp

Doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình CRM phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình. Nếu doanh nghiệp cần khả năng kiểm soát cao và bảo mật tốt, thì nên lựa chọn mô hình on-premise. Nếu doanh nghiệp cần tính linh hoạt cao, chi phí thấp và dễ dàng triển khai, thì nên lựa chọn mô hình cloud. Nếu doanh nghiệp cần sự linh hoạt và bảo mật tốt, thì nên lựa chọn mô hình hybrid.

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM hoạt động như thế nào?

Nhìn chung, tất cả các mô hình vận hành CRM đều dựa trên một quy trình tương tự: tìm hiểu về khách hàng, phân khúc và phân nhóm khách hàng mục tiêu, liên hệ với họ và sau đó tận dụng dữ liệu. Điều này cung cấp thông tin về việc điều chỉnh các quy trình nội bộ và tối ưu hóa việc liên hệ với khách hàng.

Khi kết hợp với hệ thống CRM, mô hình CRM hoạt động hiệu quả gấp đôi. Với các tính năng quản lý thông tin khách hàng, cung cấp nền tảng theo dõi trực tuyến, theo dõi khách hàng trong suốt hành trình mua hàng… hệ thống phần mềm sẽ cải thiện đáng kể khả năng chạy mô hình. Hình ảnh CRM đã chọn của bạn.

8 mô hình CRM quan trọng nhất doanh nghiệp cần biết

Trước đây mọi người thường quen thuộc với khái niệm 4 mô hình CRM bao gồm: mô hình chuỗi giá trị, mô hình Gartner, IDIC và QCI. Tuy nhiên, với sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi mua hàng và hành trình của khách hàng, ngày càng có nhiều mô hình hoạt động CRM được tạo ra để có thể điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng công ty. Đặc biệt:

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình hoạt động CRM theo chuỗi giá trị được phát triển vào năm 1985 bởi giáo sư Michael Porter của Harvard. Đây là quy trình gồm 5 bước tập trung vào khách hàng chiến lược, hay nói đúng hơn là những khách hàng mang lại giá trị cho khách hàng. mang lại nhiều “giá trị” hơn cho công ty. (Điều này không có nghĩa là bạn bỏ qua các khách hàng khác. Khách hàng luôn là khách hàng và bạn cần phát triển dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.)

Mô hình chuỗi giá trị CRM thường được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn chính và giai đoạn hỗ trợ.

Sân khấu chính

Các giai đoạn chính của mô hình CRM chuỗi giá trị được chia thành năm quy trình. Đó là nghiên cứu thói quen của người tiêu dùng và xây dựng mối quan hệ để giữ cho khách hàng hài lòng.

• Phân tích danh mục khách hàng: Phân tích dữ liệu để xác định mục tiêu, mong muốn của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Bằng cách xác định phân khúc khách hàng nào có tiềm năng lớn nhất về giá trị lâu dài, bạn có thể thiết kế các chiến lược tiếp theo một cách hiệu quả.

SoftwareMeeyCRM cung cấp khả năng thu thập thông tin cơ hội từ nhiều nguồn khác nhau, tính điểm lead và nhóm cơ hội theo trạng thái mua hàng (lạnh, ấm, nóng), giúp bạn dễ dàng phân tích danh mục khách hàng. Khách hàng có kế hoạch chăm sóc phù hợp

MeeyCRM với khả năng thu thập và nhóm khách hàng theo quy trình bán hàng để đảm bảo bạn không bao giờ bỏ lỡ cơ hội

• Tạo sự gần gũi với khách hàng: Tương tác liên tục với khách hàng và cập nhật dữ liệu sau mỗi lần tương tác để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
• Phát triển mạng lưới: Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa mô hình CRM chuỗi giá trị với các mô hình CRM khác. Điều này thể hiện ở việc nhận thức được tầm quan trọng của mạng lưới quan hệ giữa khách hàng – công ty – nội bộ và bên thứ ba để gia tăng giá trị. Nói cách khác, đối tác, nhân viên, nhà đầu tư và mọi người kết nối với công ty của bạn phải có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng quan trọng và hiểu mô hình CRM.

MeeyCRM với chính sách phân quyền dữ liệu linh hoạt là phần mềm “đầu tiên” cho phép công ty và khách hàng trao đổi dữ liệu, tương tác với nhau trên cùng một hệ thống, áp dụng chuyển đổi số từ cả 3 góc độ: khách hàng – nhà quản lý và nhân viên nội bộ!

• Phát triển tuyên bố giá trị: Sử dụng ba bước trước để phát triển tuyên bố giá trị duy nhất cho khách hàng. Tập trung vào dịch vụ được cá nhân hóa và giảm thiểu chi phí để bạn có thể giữ được nhiều lợi nhuận hơn.
• Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mô hình CRM của chuỗi giá trị là quản lý vòng đời khách hàng. Quá trình này bao gồm việc đánh giá các quy trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức để quản lý việc thu hút, duy trì và tăng trưởng khách hàng.

Giai đoạn hỗ trợ

Giai đoạn thứ hai tạo thành cơ sở và hỗ trợ cho giai đoạn chính. Vì vậy, chúng cần được đánh giá và cải tiến thường xuyên. Các yếu tố bao gồm:

• Văn hóa và lãnh đạo: Bạn phải có kỹ năng lãnh đạo vững vàng và xây dựng văn hóa công ty rõ ràng, luôn đặt con người làm trung tâm và dễ củng cố.
• Quy trình mua hàng: Xây dựng một quy trình vững chắc để dễ dàng chuyển đổi những khách hàng tiềm năng có mức độ quan tâm cao thành khách hàng thực tế
• Quy trình quản lý nhân sự: Tập hợp đội ngũ nhân sự chuyên trách để giải quyết kịp thời các vấn đề nội bộ và quản lý hiệu quả mô hình CRM chuỗi giá trị
• Quy trình quản lý dữ liệu/IT: CRM sử dụng nhiều dữ liệu nên cần phải có quản lý CNTT để triển khai mô hình CRM thành công
• Thiết kế và tổ chức: Phải xác định rõ ai chịu trách nhiệm về việc gì và ai báo cáo cho ai.

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Gartner được phát triển bởi công ty tư vấn và nghiên cứu thị trường Gartner Inc. Với mô hình này, Gartner xác định 8 yếu tố quan trọng sau:

Tầm nhìn CRM

Các công ty muốn áp dụng mô hình Gartner trước tiên phải đào sâu tầm nhìn và tạo không gian cho việc quản lý khách hàng. Theo mô hình Gartner, các công ty phải nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách nâng cao giá trị xã hội của mình (Tahir & Zulkifli, 2011).

Chiến lược CRM

Mô hình Gartner nhấn mạnh chiến lược CRM là yếu tố quan trọng phải được thiết lập trước khi thu hút khách hàng. Để thành công trong việc quản lý khách hàng, các công ty phải hiểu khách hàng của mình và biến thông tin này thành tài sản bằng cách đưa ra đề xuất giá trị hiệu quả.

Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tốt giúp tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực, đây cũng là mục tiêu lâu dài của công ty. Mô hình CRM của Gartner cho thấy thành công trong quản lý khách hàng đòi hỏi phải cung cấp giá trị cho khách hàng một cách liên tục, nhanh chóng, liên tục và không bị gián đoạn. Điều này đòi hỏi phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp để đáp ứng tốt nhất.

Đọc thêm: CX là gì? 8 chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng vượt trội cho doanh nghiệp

Hợp tác tổ chức

Mô hình của Gartner giải thích rằng các tổ chức có thể tạo ra các mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm thông qua chuyển đổi văn hóa. Ngoài ra, việc thu hút ý tưởng từ nhân viên, nhà cung cấp và đối tác đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều đồng tình với kế hoạch thực hiện đề xuất giá trị do tổ chức đưa ra. Kết quả là, công ty nhận được sự chấp nhận của nhân viên và cải thiện sự hợp tác trong dịch vụ khách hàng (Starkey & Woodcock, 2002).

quy trình CRM

Theo mô hình CRM của Gartner, quản lý khách hàng bao gồm việc hỗ trợ vòng đời của khách hàng. Điều này cũng bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch và áp dụng quản lý kiến ​​thức vào lòng trung thành của khách hàng. Các quy trình CRM trong mô hình Gartner là giải pháp kết nối toàn bộ mạng CRM. Điều này làm cho nó trở thành một phần của mỗi bộ phận chứ không phải là một khía cạnh riêng biệt của từng bộ phận.

Thông tin CRM

Tất cả dữ liệu khách hàng được lưu trữ và xử lý thông minh để quản lý chặt chẽ như một nguồn tài nguyên kinh doanh.

Công nghệ CRM

Phân tích của Gartner về 8 công ty Fortune 500 cho thấy các công ty thành công sử dụng công nghệ thông tin để tận dụng kiến ​​thức dữ liệu của họ nhằm phát triển các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Trái tim. Khi các công ty có công nghệ tốt hơn, họ có thể vươn lên dẫn đầu trong lĩnh vực của mình.

số liệu CRM

Theo mô hình CRM của Gartner, điều quan trọng là phải theo dõi thành công và thất bại bằng cách sử dụng các số liệu bên trong và bên ngoài. Khi các công ty bắt đầu thiết lập các thước đo để đo lường sự thành công của đề xuất giá trị, họ có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện đồng thời loại bỏ những phần dư thừa. Cung cấp dịch vụ mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình IDIC CRM

Mô hình IDIC được Tập đoàn Peppers và Rogers phát triển như một kế hoạch chi tiết chung để triển khai CRM trong nhiều tình huống khác nhau. IDIC là viết tắt của bốn giai đoạn triển khai CRM: Xác định, Phân biệt, Tương tác và Thích ứng.

Nhận dạng

Bước đầu tiên của mô hình IDIC trong CRM là xác định khách hàng của bạn. Các công ty có thể thực hiện điều này bằng cách thu thập thông tin như tên khách hàng, địa chỉ và lịch sử mua hàng tại mọi điểm tiếp xúc trong toàn tổ chức. Mục tiêu là thu thập càng nhiều thông tin hoặc dữ liệu khách hàng càng tốt để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của họ.

Phân biệt

Bước tiếp theo của mô hình IDIC là phân khúc khách hàng dựa trên giá trị vòng đời khách hàng hiện tại và mong đợi của họ. Hãy nhớ rằng: không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau đối với một công ty.

Điều này cho phép bạn ưu tiên các nỗ lực CRM của mình cho những khách hàng có giá trị nhất và điều chỉnh các tương tác của bạn cho phù hợp với từng phân khúc để có được lợi nhuận tối ưu.

Tương tác

Giai đoạn tương tác trong mô hình IDIC CRM thiên về việc cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến nhu cầu của họ và biết cách đáp ứng chúng. Ví dụ: bạn có thể khuyến khích những khách hàng có giá trị mua hàng bằng cách cung cấp cho họ những lợi ích bổ sung như giảm giá, khuyến mãi lớn hoặc phiếu thưởng hoặc bằng cách gửi cho họ email hoặc SMS thường xuyên để thu hút sự quan tâm của họ. …Hãy nhớ học hỏi từ mọi tương tác để liên tục cải thiện các tương tác trong tương lai.

phong tục

Trong mô hình IDIC, cá nhân hóa cũng có nghĩa là cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. Đặc biệt, dựa trên sự hiểu biết về khách hàng, các công ty có thể điều chỉnh việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sao cho phù hợp nhất có thể với mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa là một trong những cách hiệu quả nhất để thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Bằng cách liên tục phản hồi các phản hồi, giảm thiểu các điểm yếu và tối ưu hóa hành trình của khách hàng cho từng phân khúc, bạn có thể theo kịp nhu cầu luôn thay đổi của thị trường hiện đại.

Idic-Modell trong CRM

Mô hình QCI trong CRM

Mô hình CRM QCI (Chỉ số cạnh tranh chất lượng) được mô tả như một phương pháp quản lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ. Mô hình QCI trong CRM tập trung vào 8 thành phần chính:

• Phân tích và lập kế hoạch: Thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng để tìm ra giá trị mà công ty có thể mang lại cho họ.
• Đề xuất: Dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đề xuất giải pháp giải quyết vấn đề của họ
• Thông tin và Công nghệ: Tận dụng công nghệ và phần mềm hỗ trợ để thu thập, phân tích, lưu trữ dữ liệu khách hàng và liên tục cập nhật công nghệ khi cần thiết.
• Con người và Tổ chức: Phân công từng nhân viên vào từng vị trí với các nhiệm vụ được xác định cụ thể như tương tác, hỗ trợ, phản hồi của khách hàng, v.v.
• Quản lý quy trình: Đảm bảo bộ ba bán hàng, tiếp thị và dịch vụ luôn hoạt động đồng bộ và nhất quán để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Hãy chú ý theo dõi quá trình thực hiện công việc để chủ động phát hiện những tồn tại và cải tiến kịp thời.
• Quản lý khách hàng: Quản lý khách hàng trong mô hình CRM-QCI bao gồm ba giai đoạn: Thu hút (thu hút khách hàng mới và tìm hiểu thêm về họ), Thâm nhập (thu thập thông tin về khách hàng và giúp họ cảm thấy gắn kết với công ty) và Giữ chân (giữ chân khách hàng để ràng buộc). các công ty). có thể bao gồm việc giành lại những khách hàng không hài lòng).
• Đo lường hiệu quả: Đo lường hiệu quả của từng bộ phận bằng cách sử dụng dữ liệu doanh số và khối lượng bán hàng.
• Trải nghiệm của khách hàng: Tương tự như bước đo lường hiệu quả nhưng bước này cho thấy các bộ phận đóng góp như thế nào vào sự hài lòng của khách hàng thông qua mức độ tương tác.

Ví dụ về mô hình QCI của VNM

Với trường hợp của VNM, QCI có thể hiểu là mô hình quản lý chất lượng toàn diện bao gồm kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Mô hình này giúp VNM đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình đạt tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.

Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách VNM áp dụng mô hình QCI vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình:

• VNM có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, bao gồm các quy trình, thủ tục kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.
• VNM có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp.
• VNM sử dụng công nghệ tiên tiến để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Mô hình QCI đã giúp VNM nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của công ty.

Mô hình CRM năm lực lượng của Payne và Frow

Mô hình CRM 5 bước của Payne & Frow giải thích các bước cốt lõi trong quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm xây dựng chiến lược, tạo ra giá trị, tích hợp đa kênh, đánh giá hiệu suất và quản lý thông tin.

• Xây dựng chiến lược: Để quản lý khách hàng hiệu quả, bạn cần tập trung xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh giúp định hướng và xác định cách cạnh tranh trên thị trường cho sản phẩm, dịch vụ, còn chiến lược khách hàng giúp phân tích, tổng hợp các đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
• Tạo giá trị: Bước này xác định giá trị bạn cung cấp cho khách hàng và ngược lại. Hãy luôn nhớ: khách hàng trung thành với công ty của bạn vì bạn mang đến cho họ những giá trị gia tăng. Vì vậy, hãy tạo sự khác biệt thông qua giá trị gia tăng và cung cấp cho khách hàng của bạn càng nhiều giá trị gia tăng khác biệt càng tốt.
• Tích hợp đa kênh: Tích hợp đa kênh trong mô hình CRM của Payne và Frow là quá trình phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban, bộ phận trong công ty để đảm bảo trải nghiệm khách hàng được liền mạch.
• Đánh giá hiệu suất: Đánh giá hiệu suất cung cấp thông tin về sự hài lòng của khách hàng, quy trình bán hàng và làm việc, đồng thời giúp công ty thực hiện các cải tiến và điều chỉnh phù hợp.
• Quản lý thông tin: Đây là yếu tố quan trọng trong việc ra quyết định và đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng. Bằng cách quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, các công ty có thể tạo ra các kế hoạch phù hợp và đánh giá lại hiệu quả hoạt động của mình.

Mô hình CRM cho hoạch định đầu tư chiến lược

Mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM là mô hình giúp các công ty đặt ra các mục tiêu và ưu tiên đầu tư CRM theo nhu cầu và khả năng của mình. Mô hình này bao gồm các bước sau:

1. Đặt mục tiêu CRM: Bước đầu tiên là đặt mục tiêu CRM của công ty. Những mục tiêu này có thể bao gồm:

• Tăng doanh thu bán hàng
• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
• Tự động hóa quy trình kinh doanh
• Biện pháp tiết kiệm

2. Phân tích trạng thái CRM hiện tại: Bước tiếp theo là phân tích trạng thái CRM hiện tại của công ty. Điều này bao gồm việc đánh giá các hệ thống và quy trình CRM hiện tại cũng như xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và rủi ro.

3. Xây dựng chiến lược CRM: Bước thứ ba là xây dựng chiến lược CRM. Chiến lược này nên bao gồm các mục tiêu, ưu tiên, KPI và kế hoạch hành động.

4. Triển khai chiến lược CRM: Bước cuối cùng là triển khai chiến lược CRM. Điều này bao gồm việc triển khai các hệ thống và quy trình mới cũng như đào tạo nhân viên về CRM.

Mô hình lập kế hoạch CRM cho chiến lược đầu tư có thể được các công ty thuộc mọi quy mô và ngành nghề sử dụng. Với mô hình này, các công ty có thể đảm bảo rằng họ đầu tư vào CRM một cách hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của họ.

Mô hình khái niệm CRM

Mô hình khái niệm CRM bao gồm 5 yếu tố chính:

• Định hướng quan hệ khách hàng: Đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi việc chúng tôi làm
• Công nghệ CRM: bao gồm toàn bộ công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng đảm bảo quản lý dữ liệu khách hàng
• Tính năng CRM: Để gia tăng giá trị, mô hình CRM phải có các tính năng tương tác với khách hàng, bao gồm các quy trình từ tiếp nhận, xử lý đến giữ chân khách hàng.
• Quy trình thông tin: Cung cấp các hoạt động thu thập và quản lý thông tin khách hàng để có được thông tin chi tiết và đầy đủ nhất về khách hàng và giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng.
• Kiểm soát hiệu suất tổng thể: Kiểm soát hiệu suất tổng thể là một yếu tố quan trọng trong mô hình CRM và giúp các công ty hiểu được hiệu quả tiếp thị và cá nhân trong tổ chức.

Mô hình CRM của Forrester

Mô hình Forrester được phát triển vào năm 2008 dựa trên những cải tiến về số liệu hiệu suất CRM của Gartner. Theo đó, mô hình Forrester CRM bao gồm 4 yếu tố: chiến lược, quy trình, con người và công nghệ.

Mô hình này được phát triển dựa trên nghiên cứu và phân tích từ hàng trăm công ty đã triển khai CRM, cũng như đánh giá từ nhiều nhà cung cấp giải pháp CRM và các chuyên gia tư vấn chuyên nghiệp.

Mô hình này đặc biệt hữu ích cho các công ty đang muốn bắt đầu hoặc cải thiện chương trình CRM của mình. Ngoài ra, thẻ điểm hiệu suất mô hình CRM của Forrester cũng hiển thị các tiêu chí mà các công ty sử dụng để đánh giá hiệu suất tổng thể của các chương trình CRM của họ.

Nghiên cứu điển hình về ứng dụng mô hình CRM thành công

Dưới đây là một số ứng dụng mô hình CRM thành công trong thực tế:

Mô hình CRM CRM

Vì đặt khách hàng làm trung tâm và hiểu tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng nên coi CRM là một hệ thống “sống còn” trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt đối với khách hàng B2B – đại lý. . Thực tế trước và sau khi áp dụng mô hình CRM tại VNM:

Trước khi áp dụng mô hình CRM

• Quản lý kênh bán hàng khó
• Xây dựng và quản lý kênh bán hàng nông thôn đòi hỏi nhiều thời gian và tiền bạc
• Sự gián đoạn thông tin giữa các giai đoạn trung gian

Sau khi áp dụng mô hình CRM

Hiện nay, VNM đang sử dụng đồng thời 3 giải pháp quản lý quan hệ khách hàng nổi tiếng từ năm 2007 là Oracle, SAP và Microsoft. Những thay đổi tích cực sau khi VNM giới thiệu hệ thống CRM bao gồm:

• Bộ phận kinh doanh: rút ngắn chu kỳ bán hàng, tăng doanh số, doanh số bình quân tháng
• Phòng Marketing: Giảm chi phí tìm kiếm cơ hội và chuyển đổi họ thành khách hàng (do đó làm giảm CAC của công ty) và cải thiện tỷ lệ phản hồi của các chiến dịch tiếp thị
• Phòng CSKH: Nâng cao yếu tố hài lòng, rút ​​ngắn thời gian phản hồi, tăng hiệu quả phục vụ khách hàng…

Bằng sự nỗ lực không mệt mỏi của toàn bộ bộ máy và việc áp dụng hiệu quả mô hình CRM, VNM tiếp tục giữ vững vị thế dẫn đầu ngành sữa Việt Nam và không ngừng gia tăng thị phần.

Mô hình CRM của Coca-Cola

Coca Cola áp dụng mô hình QCI CRM với hệ thống SAP và Salesforces trong quản lý quan hệ khách hàng. Coca-Cola đảm bảo sự hiện diện toàn cầu bằng cách kết hợp chiến lược toàn cầu với các yếu tố phù hợp với địa phương.

Lý do cho điều này là để giữ cho thương hiệu hiện diện trên toàn cầu, nhưng đồng thời phải linh hoạt nhất có thể để đáp ứng nhu cầu, mong muốn và thói quen địa phương trên toàn thế giới (Jabbar, 2016).

Coca-Cola đã sử dụng mô hình QCI CRM sau khi sử dụng một hệ thống cũ tỏ ra không hiệu quả (Payne & Frow, 2013). Hệ thống cũ không hiệu quả và không thân thiện với người dùng do chi phí cao. Chiến lược kinh doanh của Coca Cola là suy nghĩ địa phương và hành động địa phương. Hiệu quả chung của công ty phụ thuộc vào sự phối hợp của các đối tác bán hàng địa phương và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Với hệ thống CRM, dữ liệu được thu thập giúp cải thiện việc kiểm soát chi phí khi phân phối sản phẩm. Các cửa hàng sử dụng thông tin chi tiết để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng trong một quy trình hiệu quả cao. CRM giúp cập nhật và tăng thị phần của công ty đồng thời nâng cao danh tiếng của công ty trên thị trường.

Triển khai mô hình CRM hiệu quả với phần mềmMeeyCRM

MeeyCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được tối ưu hóa cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. ApplicationMeeyCRM Mô hình CRM giải quyết nhiều điểm nghẽn cho các công ty thuộc các ngành khác nhau:

• CRM Marketing: Giải phóng các nhà tiếp thị khỏi sự phức tạp của công nghệ và dữ liệu: tự động hóa tiếp thị với tự động hóa tiếp thị, thu thập khách hàng tiềm năng qua biểu mẫu web và tự động phân chia theo doanh số, báo cáo trực quan để dễ dàng đánh giá hiệu quả của tiếp thị kênh
• Bán hàng CRM: Đẩy nhanh doanh số, chốt doanh số nhanh chóng với quy trình bán hàng B2B tiêu chuẩn quốc tế, bảng điều khiển bán hàng hiện đại giúp đại diện bán hàng đạt chỉ tiêu…
• Dịch vụ CRM: Tiết kiệm chi phí tối đa, hỗ trợ khách hàng hiệu quả với hệ thống ticket, hệ thống call center, đặt lịch hẹn dễ dàng…
• CRM – Collaborative: Nâng cao tính tương tác với các tính năng làm việc nhóm, chia sẻ thông tin nội bộ…

Chúng tôi hy vọng bài viết sẽ giúp bạn có thêm thông tin về mô hình CRM để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn kinh doanh. Đừng quên theo dõi MeeyCRM để cập nhật những thông tin quản lý và CRM mới nhất nhé!

8 Mô Hình CRM Mới Nhất Mọi Doanh Nghiệp Phải Biết!

Mô hình CRM với phần mềm systemCRM được coi là “cặp bài” trong việc quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Hãy tưởng tượng bạn đang xây một ngôi nhà. Mô hình CRM tương ứng với sơ đồ kiến ​​trúc và sơ đồ mặt bằng của ngôi nhà. Phần mềm CRM đóng vai trò như một công cụ và vật liệu để xây dựng ngôi nhà này.

Để hiểu rõ hơn mô hình CRM là gì, công ty bạn phù hợp với mô hình nào và top 8 mô hình CRM mới nhất hiện nay, hãy theo dõi bài viết dưới đây nhé!

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là một khung hoặc khung giải pháp về cách công ty quản lý mối quan hệ với khách hàng dựa trên hành trình của họ – từ thu hút đến giữ chân. Việc nắm vững và áp dụng sáng tạo mô hình CRM giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại và tiềm năng. Đồng thời, họ có thể dễ dàng giải quyết vấn đề của mình. Trên cơ sở này, công ty có thể xây dựng được niềm tin của khách hàng và lòng trung thành lâu dài với công ty.

Mô hình CRM mô tả các bước công ty phải thực hiện để khiến khách hàng yêu mến, tin tưởng và gia tăng niềm tin đó. Tương tự như sơ đồ kiến ​​trúc của một ngôi nhà, mô hình CRM nhằm đảm bảo rằng các hoạt động liên quan đến khách hàng của công ty được tổ chức hợp lý và có thể theo dõi được. Một mô hình CRM tối ưu giúp các công ty xác định và đánh giá khách hàng của mình nhằm thực hiện các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM hoạt động như thế nào?

Nhìn chung, tất cả các mô hình vận hành CRM đều dựa trên một quy trình tương tự: tìm hiểu về khách hàng, phân khúc và phân nhóm khách hàng mục tiêu, liên hệ với họ và sau đó tận dụng dữ liệu. Điều này cung cấp thông tin về việc điều chỉnh các quy trình nội bộ và tối ưu hóa việc liên hệ với khách hàng.

Khi kết hợp với hệ thống CRM, mô hình CRM hoạt động hiệu quả gấp đôi. Với các tính năng quản lý thông tin khách hàng, cung cấp nền tảng theo dõi trực tuyến, theo dõi khách hàng trong suốt hành trình mua hàng… hệ thống phần mềm sẽ cải thiện đáng kể khả năng chạy mô hình. Hình ảnh CRM đã chọn của bạn.

8 mô hình CRM quan trọng nhất doanh nghiệp cần biết

Trước đây mọi người thường quen thuộc với khái niệm 4 mô hình CRM bao gồm: mô hình chuỗi giá trị, mô hình Gartner, IDIC và QCI. Tuy nhiên, với sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi mua hàng và hành trình của khách hàng, ngày càng có nhiều mô hình hoạt động CRM được tạo ra để có thể điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng công ty. Đặc biệt:

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình hoạt động CRM theo chuỗi giá trị được phát triển vào năm 1985 bởi giáo sư Michael Porter của Harvard. Đây là quy trình gồm 5 bước tập trung vào khách hàng chiến lược, hay nói đúng hơn là những khách hàng mang lại giá trị cho khách hàng. mang lại nhiều “giá trị” hơn cho công ty. (Điều này không có nghĩa là bạn bỏ qua các khách hàng khác. Khách hàng luôn là khách hàng và bạn cần phát triển dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.)

Mô hình chuỗi giá trị CRM thường được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn chính và giai đoạn hỗ trợ.

Sân khấu chính

Các giai đoạn chính của mô hình CRM chuỗi giá trị được chia thành năm quy trình. Đó là nghiên cứu thói quen của người tiêu dùng và xây dựng mối quan hệ để giữ cho khách hàng hài lòng.

• Phân tích danh mục khách hàng: Phân tích dữ liệu để xác định mục tiêu, mong muốn của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Bằng cách xác định phân khúc khách hàng nào có tiềm năng lớn nhất về giá trị lâu dài, bạn có thể thiết kế các chiến lược tiếp theo một cách hiệu quả.

SoftwareMeeyCRM cung cấp khả năng thu thập thông tin cơ hội từ nhiều nguồn khác nhau, tính điểm lead và nhóm cơ hội theo trạng thái mua hàng (lạnh, ấm, nóng), giúp bạn dễ dàng phân tích danh mục khách hàng. Khách hàng có kế hoạch chăm sóc phù hợp

MeeyCRM với khả năng thu thập và nhóm khách hàng theo quy trình bán hàng để đảm bảo bạn không bao giờ bỏ lỡ cơ hội

• Tạo sự gần gũi với khách hàng: Tương tác liên tục với khách hàng và cập nhật dữ liệu sau mỗi lần tương tác để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
• Phát triển mạng lưới: Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa mô hình CRM chuỗi giá trị với các mô hình CRM khác. Điều này thể hiện ở việc nhận thức được tầm quan trọng của mạng lưới quan hệ giữa khách hàng – công ty – nội bộ và bên thứ ba để gia tăng giá trị. Nói cách khác, đối tác, nhân viên, nhà đầu tư và mọi người kết nối với công ty của bạn phải có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng quan trọng và hiểu mô hình CRM.

MeeyCRM với chính sách phân quyền dữ liệu linh hoạt là phần mềm “đầu tiên” cho phép công ty và khách hàng trao đổi dữ liệu, tương tác với nhau trên cùng một hệ thống, áp dụng chuyển đổi số từ cả 3 góc độ: khách hàng – nhà quản lý và nhân viên nội bộ!

• Phát triển tuyên bố giá trị: Sử dụng ba bước trước để phát triển tuyên bố giá trị duy nhất cho khách hàng. Tập trung vào dịch vụ được cá nhân hóa và giảm thiểu chi phí để bạn có thể giữ được nhiều lợi nhuận hơn.
• Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mô hình CRM của chuỗi giá trị là quản lý vòng đời khách hàng. Quá trình này bao gồm việc đánh giá các quy trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức để quản lý việc thu hút, duy trì và tăng trưởng khách hàng.

Giai đoạn hỗ trợ

Giai đoạn thứ hai tạo thành cơ sở và hỗ trợ cho giai đoạn chính. Vì vậy, chúng cần được đánh giá và cải tiến thường xuyên. Các yếu tố bao gồm:

• Văn hóa và lãnh đạo: Bạn phải có kỹ năng lãnh đạo vững vàng và xây dựng văn hóa công ty rõ ràng, luôn đặt con người làm trung tâm và dễ củng cố.
• Quy trình mua hàng: Xây dựng một quy trình vững chắc để dễ dàng chuyển đổi những khách hàng tiềm năng có mức độ quan tâm cao thành khách hàng thực tế
• Quy trình quản lý nhân sự: Tập hợp đội ngũ nhân sự chuyên trách để giải quyết kịp thời các vấn đề nội bộ và quản lý hiệu quả mô hình CRM chuỗi giá trị
• Quy trình quản lý dữ liệu/IT: CRM sử dụng nhiều dữ liệu nên cần phải có quản lý CNTT để triển khai mô hình CRM thành công
• Thiết kế và tổ chức: Phải xác định rõ ai chịu trách nhiệm về việc gì và ai báo cáo cho ai.

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Gartner được phát triển bởi công ty tư vấn và nghiên cứu thị trường Gartner Inc. Với mô hình này, Gartner xác định 8 yếu tố quan trọng sau:

Tầm nhìn CRM

Các công ty muốn áp dụng mô hình Gartner trước tiên phải đào sâu tầm nhìn và tạo không gian cho việc quản lý khách hàng. Theo mô hình Gartner, các công ty phải nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách nâng cao giá trị xã hội của mình (Tahir & Zulkifli, 2011).

Chiến lược CRM

Mô hình Gartner nhấn mạnh chiến lược CRM là yếu tố quan trọng phải được thiết lập trước khi thu hút khách hàng. Để thành công trong việc quản lý khách hàng, các công ty phải hiểu khách hàng của mình và biến thông tin này thành tài sản bằng cách đưa ra đề xuất giá trị hiệu quả.

Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tốt giúp tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực, đây cũng là mục tiêu lâu dài của công ty. Mô hình CRM của Gartner cho thấy thành công trong quản lý khách hàng đòi hỏi phải cung cấp giá trị cho khách hàng một cách liên tục, nhanh chóng, liên tục và không bị gián đoạn. Điều này đòi hỏi phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp để đáp ứng tốt nhất.

Đọc thêm: CX là gì? 8 chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng vượt trội cho doanh nghiệp

Hợp tác tổ chức

Mô hình của Gartner giải thích rằng các tổ chức có thể tạo ra các mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm thông qua chuyển đổi văn hóa. Ngoài ra, việc thu hút ý tưởng từ nhân viên, nhà cung cấp và đối tác đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều đồng tình với kế hoạch thực hiện đề xuất giá trị do tổ chức đưa ra. Kết quả là, công ty nhận được sự chấp nhận của nhân viên và cải thiện sự hợp tác trong dịch vụ khách hàng (Starkey & Woodcock, 2002).

quy trình CRM

Theo mô hình CRM của Gartner, quản lý khách hàng bao gồm việc hỗ trợ vòng đời của khách hàng. Điều này cũng bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch và áp dụng quản lý kiến ​​thức vào lòng trung thành của khách hàng. Các quy trình CRM trong mô hình Gartner là giải pháp kết nối toàn bộ mạng CRM. Điều này làm cho nó trở thành một phần của mỗi bộ phận chứ không phải là một khía cạnh riêng biệt của từng bộ phận.

Thông tin CRM

Tất cả dữ liệu khách hàng được lưu trữ và xử lý thông minh để quản lý chặt chẽ như một nguồn tài nguyên kinh doanh.

Công nghệ CRM

Phân tích của Gartner về 8 công ty Fortune 500 cho thấy các công ty thành công sử dụng công nghệ thông tin để tận dụng kiến ​​thức dữ liệu của họ nhằm phát triển các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Trái tim. Khi các công ty có công nghệ tốt hơn, họ có thể vươn lên dẫn đầu trong lĩnh vực của mình.

số liệu CRM

Theo mô hình CRM của Gartner, điều quan trọng là phải theo dõi thành công và thất bại bằng cách sử dụng các số liệu bên trong và bên ngoài. Khi các công ty bắt đầu thiết lập các thước đo để đo lường sự thành công của đề xuất giá trị, họ có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện đồng thời loại bỏ những phần dư thừa. Cung cấp dịch vụ mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình IDIC CRM

Mô hình IDIC được Tập đoàn Peppers và Rogers phát triển như một kế hoạch chi tiết chung để triển khai CRM trong nhiều tình huống khác nhau. IDIC là viết tắt của bốn giai đoạn triển khai CRM: Xác định, Phân biệt, Tương tác và Thích ứng.

Nhận dạng

Bước đầu tiên của mô hình IDIC trong CRM là xác định khách hàng của bạn. Các công ty có thể thực hiện điều này bằng cách thu thập thông tin như tên khách hàng, địa chỉ và lịch sử mua hàng tại mọi điểm tiếp xúc trong toàn tổ chức. Mục tiêu là thu thập càng nhiều thông tin hoặc dữ liệu khách hàng càng tốt để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của họ.

Phân biệt

Bước tiếp theo của mô hình IDIC là phân khúc khách hàng dựa trên giá trị vòng đời khách hàng hiện tại và mong đợi của họ. Hãy nhớ rằng: không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau đối với một công ty.

Điều này cho phép bạn ưu tiên các nỗ lực CRM của mình cho những khách hàng có giá trị nhất và điều chỉnh các tương tác của bạn cho phù hợp với từng phân khúc để có được lợi nhuận tối ưu.

Tương tác

Giai đoạn tương tác trong mô hình IDIC CRM thiên về việc cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến nhu cầu của họ và biết cách đáp ứng chúng. Ví dụ: bạn có thể khuyến khích những khách hàng có giá trị mua hàng bằng cách cung cấp cho họ những lợi ích bổ sung như giảm giá, khuyến mãi lớn hoặc phiếu thưởng hoặc bằng cách gửi cho họ email hoặc SMS thường xuyên để thu hút sự quan tâm của họ. …Hãy nhớ học hỏi từ mọi tương tác để liên tục cải thiện các tương tác trong tương lai.

phong tục

Trong mô hình IDIC, cá nhân hóa cũng có nghĩa là cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. Đặc biệt, dựa trên sự hiểu biết về khách hàng, các công ty có thể điều chỉnh việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sao cho phù hợp nhất có thể với mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa là một trong những cách hiệu quả nhất để thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Bằng cách liên tục phản hồi các phản hồi, giảm thiểu các điểm yếu và tối ưu hóa hành trình của khách hàng cho từng phân khúc, bạn có thể theo kịp nhu cầu luôn thay đổi của thị trường hiện đại.

Idic-Modell trong CRM

Mô hình QCI trong CRM

Mô hình CRM QCI (Chỉ số cạnh tranh chất lượng) được mô tả như một phương pháp quản lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ. Mô hình QCI trong CRM tập trung vào 8 thành phần chính:

• Phân tích và lập kế hoạch: Thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng để tìm ra giá trị mà công ty có thể mang lại cho họ.
• Đề xuất: Dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đề xuất giải pháp giải quyết vấn đề của họ
• Thông tin và Công nghệ: Tận dụng công nghệ và phần mềm hỗ trợ để thu thập, phân tích, lưu trữ dữ liệu khách hàng và liên tục cập nhật công nghệ khi cần thiết.
• Con người và Tổ chức: Phân công từng nhân viên vào từng vị trí với các nhiệm vụ được xác định cụ thể như tương tác, hỗ trợ, phản hồi của khách hàng, v.v.
• Quản lý quy trình: Đảm bảo bộ ba bán hàng, tiếp thị và dịch vụ luôn hoạt động đồng bộ và nhất quán để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Hãy chú ý theo dõi quá trình thực hiện công việc để chủ động phát hiện những tồn tại và cải tiến kịp thời.
• Quản lý khách hàng: Quản lý khách hàng trong mô hình CRM-QCI bao gồm ba giai đoạn: Thu hút (thu hút khách hàng mới và tìm hiểu thêm về họ), Thâm nhập (thu thập thông tin về khách hàng và giúp họ cảm thấy gắn kết với công ty) và Giữ chân (giữ chân khách hàng để ràng buộc). các công ty). có thể bao gồm việc giành lại những khách hàng không hài lòng).
• Đo lường hiệu quả: Đo lường hiệu quả của từng bộ phận bằng cách sử dụng dữ liệu doanh số và khối lượng bán hàng.
• Trải nghiệm của khách hàng: Tương tự như bước đo lường hiệu quả nhưng bước này cho thấy các bộ phận đóng góp như thế nào vào sự hài lòng của khách hàng thông qua mức độ tương tác.

Ví dụ về mô hình QCI của VNM

Với trường hợp của VNM, QCI có thể hiểu là mô hình quản lý chất lượng toàn diện bao gồm kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Mô hình này giúp VNM đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình đạt tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.

Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách VNM áp dụng mô hình QCI vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình:

• VNM có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, bao gồm các quy trình, thủ tục kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.
• VNM có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp.
• VNM sử dụng công nghệ tiên tiến để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Mô hình QCI đã giúp VNM nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của công ty.

Mô hình CRM năm lực lượng của Payne và Frow

Mô hình CRM 5 bước của Payne & Frow giải thích các bước cốt lõi trong quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm xây dựng chiến lược, tạo ra giá trị, tích hợp đa kênh, đánh giá hiệu suất và quản lý thông tin.

• Xây dựng chiến lược: Để quản lý khách hàng hiệu quả, bạn cần tập trung xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh giúp định hướng và xác định cách cạnh tranh trên thị trường cho sản phẩm, dịch vụ, còn chiến lược khách hàng giúp phân tích, tổng hợp các đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
• Tạo giá trị: Bước này xác định giá trị bạn cung cấp cho khách hàng và ngược lại. Hãy luôn nhớ: khách hàng trung thành với công ty của bạn vì bạn mang đến cho họ những giá trị gia tăng. Vì vậy, hãy tạo sự khác biệt thông qua giá trị gia tăng và cung cấp cho khách hàng của bạn càng nhiều giá trị gia tăng khác biệt càng tốt.
• Tích hợp đa kênh: Tích hợp đa kênh trong mô hình CRM của Payne và Frow là quá trình phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban, bộ phận trong công ty để đảm bảo trải nghiệm khách hàng được liền mạch.
• Đánh giá hiệu suất: Đánh giá hiệu suất cung cấp thông tin về sự hài lòng của khách hàng, quy trình bán hàng và làm việc, đồng thời giúp công ty thực hiện các cải tiến và điều chỉnh phù hợp.
• Quản lý thông tin: Đây là yếu tố quan trọng trong việc ra quyết định và đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng. Bằng cách quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, các công ty có thể tạo ra các kế hoạch phù hợp và đánh giá lại hiệu quả hoạt động của mình.

Mô hình CRM cho hoạch định đầu tư chiến lược

Mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM là mô hình giúp các công ty đặt ra các mục tiêu và ưu tiên đầu tư CRM theo nhu cầu và khả năng của mình. Mô hình này bao gồm các bước sau:

1. Đặt mục tiêu CRM: Bước đầu tiên là đặt mục tiêu CRM của công ty. Những mục tiêu này có thể bao gồm:

• Tăng doanh thu bán hàng
• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
• Tự động hóa quy trình kinh doanh
• Biện pháp tiết kiệm

2. Phân tích trạng thái CRM hiện tại: Bước tiếp theo là phân tích trạng thái CRM hiện tại của công ty. Điều này bao gồm việc đánh giá các hệ thống và quy trình CRM hiện tại cũng như xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và rủi ro.

3. Xây dựng chiến lược CRM: Bước thứ ba là xây dựng chiến lược CRM. Chiến lược này nên bao gồm các mục tiêu, ưu tiên, KPI và kế hoạch hành động.

4. Triển khai chiến lược CRM: Bước cuối cùng là triển khai chiến lược CRM. Điều này bao gồm việc triển khai các hệ thống và quy trình mới cũng như đào tạo nhân viên về CRM.

Mô hình lập kế hoạch CRM cho chiến lược đầu tư có thể được các công ty thuộc mọi quy mô và ngành nghề sử dụng. Với mô hình này, các công ty có thể đảm bảo rằng họ đầu tư vào CRM một cách hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của họ.

Mô hình khái niệm CRM

Mô hình khái niệm CRM bao gồm 5 yếu tố chính:

• Định hướng quan hệ khách hàng: Đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi việc chúng tôi làm
• Công nghệ CRM: bao gồm toàn bộ công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng đảm bảo quản lý dữ liệu khách hàng
• Tính năng CRM: Để gia tăng giá trị, mô hình CRM phải có các tính năng tương tác với khách hàng, bao gồm các quy trình từ tiếp nhận, xử lý đến giữ chân khách hàng.
• Quy trình thông tin: Cung cấp các hoạt động thu thập và quản lý thông tin khách hàng để có được thông tin chi tiết và đầy đủ nhất về khách hàng và giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng.
• Kiểm soát hiệu suất tổng thể: Kiểm soát hiệu suất tổng thể là một yếu tố quan trọng trong mô hình CRM và giúp các công ty hiểu được hiệu quả tiếp thị và cá nhân trong tổ chức.

Mô hình CRM của Forrester

Mô hình Forrester được phát triển vào năm 2008 dựa trên những cải tiến về số liệu hiệu suất CRM của Gartner. Theo đó, mô hình Forrester CRM bao gồm 4 yếu tố: chiến lược, quy trình, con người và công nghệ.

Mô hình này được phát triển dựa trên nghiên cứu và phân tích từ hàng trăm công ty đã triển khai CRM, cũng như đánh giá từ nhiều nhà cung cấp giải pháp CRM và các chuyên gia tư vấn chuyên nghiệp.

Mô hình này đặc biệt hữu ích cho các công ty đang muốn bắt đầu hoặc cải thiện chương trình CRM của mình. Ngoài ra, thẻ điểm hiệu suất mô hình CRM của Forrester cũng hiển thị các tiêu chí mà các công ty sử dụng để đánh giá hiệu suất tổng thể của các chương trình CRM của họ.

Nghiên cứu điển hình về ứng dụng mô hình CRM thành công

Dưới đây là một số ứng dụng mô hình CRM thành công trong thực tế:

Mô hình CRM CRM

Vì đặt khách hàng làm trung tâm và hiểu tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng nên coi CRM là một hệ thống “sống còn” trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt đối với khách hàng B2B – đại lý. . Thực tế trước và sau khi áp dụng mô hình CRM tại VNM:

Trước khi áp dụng mô hình CRM

• Quản lý kênh bán hàng khó
• Xây dựng và quản lý kênh bán hàng nông thôn đòi hỏi nhiều thời gian và tiền bạc
• Sự gián đoạn thông tin giữa các giai đoạn trung gian

Sau khi áp dụng mô hình CRM

Hiện nay, VNM đang sử dụng đồng thời 3 giải pháp quản lý quan hệ khách hàng nổi tiếng từ năm 2007 là Oracle, SAP và Microsoft. Những thay đổi tích cực sau khi VNM giới thiệu hệ thống CRM bao gồm:

• Bộ phận kinh doanh: rút ngắn chu kỳ bán hàng, tăng doanh số, doanh số bình quân tháng
• Phòng Marketing: Giảm chi phí tìm kiếm cơ hội và chuyển đổi họ thành khách hàng (do đó làm giảm CAC của công ty) và cải thiện tỷ lệ phản hồi của các chiến dịch tiếp thị
• Phòng CSKH: Nâng cao yếu tố hài lòng, rút ​​ngắn thời gian phản hồi, tăng hiệu quả phục vụ khách hàng…

Bằng sự nỗ lực không mệt mỏi của toàn bộ bộ máy và việc áp dụng hiệu quả mô hình CRM, VNM tiếp tục giữ vững vị thế dẫn đầu ngành sữa Việt Nam và không ngừng gia tăng thị phần.

Mô hình CRM của Coca-Cola

Coca Cola áp dụng mô hình QCI CRM với hệ thống SAP và Salesforces trong quản lý quan hệ khách hàng. Coca-Cola đảm bảo sự hiện diện toàn cầu bằng cách kết hợp chiến lược toàn cầu với các yếu tố phù hợp với địa phương.

Lý do cho điều này là để giữ cho thương hiệu hiện diện trên toàn cầu, nhưng đồng thời phải linh hoạt nhất có thể để đáp ứng nhu cầu, mong muốn và thói quen địa phương trên toàn thế giới (Jabbar, 2016).

Coca-Cola đã sử dụng mô hình QCI CRM sau khi sử dụng một hệ thống cũ tỏ ra không hiệu quả (Payne & Frow, 2013). Hệ thống cũ không hiệu quả và không thân thiện với người dùng do chi phí cao. Chiến lược kinh doanh của Coca Cola là suy nghĩ địa phương và hành động địa phương. Hiệu quả chung của công ty phụ thuộc vào sự phối hợp của các đối tác bán hàng địa phương và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Với hệ thống CRM, dữ liệu được thu thập giúp cải thiện việc kiểm soát chi phí khi phân phối sản phẩm. Các cửa hàng sử dụng thông tin chi tiết để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng trong một quy trình hiệu quả cao. CRM giúp cập nhật và tăng thị phần của công ty đồng thời nâng cao danh tiếng của công ty trên thị trường.

Triển khai mô hình CRM hiệu quả với phần mềmMeeyCRM

MeeyCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được tối ưu hóa cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. ApplicationMeeyCRM Mô hình CRM giải quyết nhiều điểm nghẽn cho các công ty thuộc các ngành khác nhau:

• CRM Marketing: Giải phóng các nhà tiếp thị khỏi sự phức tạp của công nghệ và dữ liệu: tự động hóa tiếp thị với tự động hóa tiếp thị, thu thập khách hàng tiềm năng qua biểu mẫu web và tự động phân chia theo doanh số, báo cáo trực quan để dễ dàng đánh giá hiệu quả của tiếp thị kênh
• Bán hàng CRM: Đẩy nhanh doanh số, chốt doanh số nhanh chóng với quy trình bán hàng B2B tiêu chuẩn quốc tế, bảng điều khiển bán hàng hiện đại giúp đại diện bán hàng đạt chỉ tiêu…
• Dịch vụ CRM: Tiết kiệm chi phí tối đa, hỗ trợ khách hàng hiệu quả với hệ thống ticket, hệ thống call center, đặt lịch hẹn dễ dàng…
• CRM – Collaborative: Nâng cao tính tương tác với các tính năng làm việc nhóm, chia sẻ thông tin nội bộ…

Chúng tôi hy vọng bài viết sẽ giúp bạn có thêm thông tin về mô hình CRM để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn kinh doanh. Đừng quên theo dõi MeeyCRM để cập nhật những thông tin quản lý và CRM mới nhất nhé!