Trong kinh doanh, nhằm mục đích mang lại nhiều sự trải nghiệm cho khách hàng, đồng thời tăng sự trung thành đối với thương hiệu và đem lại nguồn doanh thu cũng như lợi nhuận cao, nhiều tổ chức doanh nghiệp cần phải dùng đến Crm cá nhân hóa. Vậy Crm cá nhân hóa là gì và mẹo xây dựng CRM cá nhân hóa hiệu quả như thế nào. Hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây.
Cá Nhân Hóa Là Gì?
Chiến lược CRM cá nhân hóa là một kiểu chiến lược từ lâu và được được mọi người biết đến rất nhiều. Tuy nhiên, thuật ngữ này lại gây khó hiểu đối với nhiều người, do đó cần phải phân tích để giải nghĩa từng phần một.
Đầu tiên cần giải thích là về khái niệm cá nhân hóa, thuật ngữ này có nghĩa là đề cập đến việc các doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích và nghiên cứu từ những data khách hàng nhằm đưa ra những sự điều chỉnh đúng đắn trong sản phẩm, dịch vụ cũng như chiến lược kinh doanh.
Trong các hoạt động marketing, cá nhân hóa sẽ có nhiệm vụ hướng đến việc tương tác, tiếp cận với khách hàng thật sự, chứ không phải dùng các thông tin, hay thông đại hướng đến đại trà. Nhìn chung, đặc điểm nổi bật nhất trong cá nhân hóa đó chính là tạo được sự ấn tượng tốt cho khách hàng, từ đó sẽ đáp ứng nhu cầu một cách tối ưu, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Việc doanh nghiệp thu thập các thông tin để cá nhân hóa sẽ tiến hành qua nhiều kênh thông tin đại chúng khác nhau, ví dụ như khảo sát trực tiếp, mạng xã hội hay email,… Nguồn thông tin cá nhân hóa đa dạng, độ chính xác cao sẽ quyết định đến độ chính xác để triển khai các hoạt động tiếp theo.
Elevator pitch là gì và có vai trò như thế nào trong cuộc sống? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chi tết về Elevator Pitch và tham khảo cách triển khai để có một Elevator Pitch tốt nhé!
CRM cá nhân hóa là gì?
Vậy CRM cá nhân hóa là gì? Theo đó crm là gì? crm được biết là là tên viết tắt tiếng Anh của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng.
Hầu hết khi mọi người nghe đến cụm từ CRM – Customer Relationship Management thì đều nghĩ ngay đến đây là một phần mềm hay công cụ giúp các doanh nghiệp quản lý khách hàng một cách toàn diện và chuyên sâu nhất.
Tuy nhiên, nếu bạn mở rộng ý nghĩa của thuật ngữ CRM – Customer Relationship Management ra thì không chỉ đơn thuần là đề cập đến một loại phần mềm mà thôi.
Theo đó, CRM – Customer Relationship Management đề cập đến hoạt động hoặc mang tính vĩ mô hơn là chiến lược nghiên cứu về các hành vi và nhu cầu của nhóm khách hàng. Từ đó giúp cho doanh nghiệp xây dựng, cũng như phát triển tốt mối quan hệ giữa người bán và người mua. Điều này sẽ dần hình thành ưu thế cạnh tranh áp đảo trước những đối thủ khác.
Từ những khái niệm trên chúng ta có thể hiểu rằng CRM cá nhân hóa chính là chiến lược tổng thể bao gồm các hoạt động nghiên cứu, cũng như phân tích khách hàng chuyên sâu nhằm xây dựng các chiến dịch kinh doanh, sự thay đổi phù hợp với nhu cầu và mong muốn với từng nhóm khách hàng.
Khi thực hiện chiến lược CRM cá nhân hóa cần phải tập trung vào việc chuyển đổi từng khách hàng của mình, đồng thời giữ chân khách hàng về lâu dài. Nhờ kết hợp sử dụng các phương pháp cũng như công cụ hữu ích sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng được các mối quan hệ gắn bó lâu dài đối với khách hàng của mình.
Ví dụ về CRM cá nhân hóa
Mặc dù có nhiệm vụ trọng tâm là cải thiện mối quan hệ giữa người bán và người mua, tuy nhiên chiến lược CRM cá nhân hóa được áp dụng sẽ tạo nên ảnh hưởng xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh khác nhau. Chiến lược CRM cá nhân hóa sẽ luôn lấy khách hàng làm trọng tâm để phát triển doanh nghiệp.
Để giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về CRM cá nhân hóa là gì, chúng tôi sẽ đưa ra những ví dụ về CRM cá nhân hóa cụ thể.
CRM cá nhân hóa trong bán hàng
Đối với hoạt động này, chiến lược CRM cá nhân hóa trong bán hàng sẽ liên quan trực tiếp tới việc cung cấp các giải pháp, cũng như sự lựa chọn tối ưu nhất cho từng khách hàng. Điều này sẽ được thể hiện trong nghiệp vụ bán hàng như hẹn lịch, xuất hàng, giao dịch, báo giá hay thu tiền,…
CRM cá nhân hóa trong marketing
Đối với CRM cá nhân hóa trong marketing sẽ được triển khai nhằm mục đích lôi kéo khách hàng quan tâm cũng như lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin và thông điệp của doanh nghiệp sẽ được xây dựng và cá nhân hoá dựa trên đặc điểm, tâm lý của từng khách hàng.
CRM cá nhân hóa trong tương tác
CRM cá nhân hóa trong tương tác sẽ giúp tăng mối liên hệ với khách hàng thông qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Mỗi một sự tương tác đều sẽ được doanh nghiệp thiết lập dựa trên các thông tin cụ thể của từng khách hàng, điều này sẽ tạo ra sự thân thiết và gần gũi.
CRM cá nhân hóa trong dịch vụ
CRM cá nhân hóa trong dịch vụ hướng đến việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, đồng thời mang đến những ấn tượng tốt nhất trong mắt của họ.
Điều này sẽ giúp thu hút khách hàng tiềm năng và tăng độ trung thành của khách hàng hiện tại đối với doanh nghiệp.
Vai Trò của CRM cá nhân hóa
Hiện nay, việc sử dụng chiến lược CRM cá nhân hóa đang là định hướng lâu dài của nhiều chủ doanh nghiệp. Ngoài việc tích hợp phần mềm, công cụ hiện đại giúp nâng cao hiệu quả công việc thì đội ngũ nhân viên cần phải triển khai rất nhiều hoạt động cùng lúc khác nhau.
Bởi bản chất của việc cá nhân hóa là đã chiếm dữ 1 khối lượng công việc không nhỏ, kết hợp thêm chiến lược nghiên cứu về hành vi, cũng như nhu cầu của khách hàng nên lại càng khó khăn hơn.
Tuy nhiên, dựa trên thực tế của môi trường kinh doanh và nhu cầu thị trường hiện nay thì bắt buộc các doanh nghiệp cần phải thay đổi nhiều trong vấn đề quản lý quan hệ khách hàng.
Nếu như trước đây vấn đề này thường không được doanh nghiệp chú trọng thì hiện nay nó đã hoàn toàn đổi chiều. Khách hàng chính là trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, với châm ngôn quen thuộc đó là “khách hàng là thượng đế”.
Đối với phương pháp CRM cá nhân hóa, lúc này doanh nghiệp sẽ chủ yếu tập trung vào từng khách hàng với những giá trị được xây dựng cụ thể và rõ ràng. Khi chiến lược CRM cá nhân hóa triển khai thành công, các doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích như sau:
- CRM cá nhân hóa giúp nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng
- CRM cá nhân hóa giúp tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp
- CRM cá nhân hóa giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp
- CRM cá nhân hóa giúp giữ chân khách hàng hiệu quả, lâu dài cho doanh nghiệp
- CRM cá nhân hóa giúp nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp
Các bước phát triển CRM cá nhân hóa
Để phát triển chiến lược CRM cá nhân hóa cho mỗi doanh nghiệp thì bạn cần biết rằng nó được cấu thành từ 3 phần chính, điều này sẽ tương đương với 3 bước triển khai đó là:
Đối với chiến lược kinh doanh
Đây chính là một bước có tầm ảnh hưởng rất nhiều đối với chiến lược CRM cá nhân hóa tổng thể. Chiến lược kinh doanh không chỉ đưa ra những định hướng hay chỉ dẫn cho hoạt động kinh doanh mà nó còn là một sự kết hợp, cũng như phân bổ các nguồn lực để giúp doanh nghiệp phát triển các lợi thế cạnh tranh và mục tiêu được đề ra.
Đối với chiến lược khách hàng
Từ chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp sẽ xác định được nhanh chóng việc mình sẽ thâm nhập vào thị trường nào, hay hướng đến nhóm đối tượng khách hàng nào.
Lúc này việc phát triển một chiến lược khách hàng với những yếu tố quan trọng dưới đây là điều rất cần thiết:
- Đặc điểm của từng khách hàng và mỗi phân khúc khách hàng
- Chiến lược thị trường cũng như sản phẩm cần đẩy mạnh
- Chiến lược truyền thông.
Đối với chiến lược CRM cá nhân hóa
Mấu chốt quan trọng nhất để doanh nghiệp phát triển bền vững đó là chiến lược CRM cá nhân hóa. Chiến lược CRM cá nhân hóa được coi là sự kết hợp giữa chiến lược khách hàng và chiến lược kinh doanh, điều này sẽ phát triển dựa trên sự phân cấp khách hàng như sau:
- Cá nhân hóa dựa trên sản phẩm cung cấp
- Cá nhân hóa dựa vào việc cung cấp dịch vụ khách để chăm sóc khách hàng tốt hơn
- Cá nhân hóa trong việc doanh nghiệp cập nhật thông tin khách hàng
- Cá nhân hóa trong hành trình trải nghiệm của khách hàng
Những yếu tố cần có khi xây dựng chiến lược CRM cá nhân hóa
Chiến lược CRM cá nhân hóa sẽ được phát triển dựa trên những mối quan hệ chẵn chẽ giữa các chiến lược khác nhau, không thể phân tách độc lập hoàn toàn. Do đó mà ngay cả khi đã nắm rõ được các bước triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa nhưng nhiều người vẫn tỏ ra lúng túng khi bắt tay vào làm chi tiết.
Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu, bởi để xây dựng hoàn thiện được một chiến lược chưa bao giờ là nhiệm vụ dễ dàng. Điều này còn phụ thuộc vào sự góp sức của nhiều người, thậm chí còn cả ban lãnh đạo trong các doanh nghiệp.
Ngoài 3 bước chính trong việc xây dựng chiến lược CRM cá nhân hóa nêu trên, thì bạn còn cần phải đảm bảo các yếu tố quan trọng sau đây khi xây dựng chiến lược CRM cá nhân hóa:
- Biến khách hàng có tiềm năng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
- Đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng
- Các phương pháp marketing mối quan hệ cần được xây dựng đúng
- Có phần mềm CRM quản trị mối quan hệ khách hàng
- Xây dựng và phát triển các dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp
- Cá nhân hóa mối quan hệ đến mỗi khách hàng
- Tạo giá trị gia tăng.
Mẹo xây dựng và triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa
Trong thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp đã thất bại trong quá trình xây dựng và triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa. Đây là một trong những điều mà không ai mong muốn gặp phải. Vì vậy, để tránh gặp phải những thất bại khi xây dựng chiến lược này, sau đây chúng tôi sẽ gửi đến bạn một số mẹo để nâng cao hiệu quả đối với nhiệm vụ quan trọng này.
Xác định tầm nhìn chính xác, rõ ràng
Tưởng như là một điều dễ dàng và đơn giản, nhưng rất nhiều đơn vị, doanh nghiệp khi xây dựng và triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa lại không có một tầm nhìn chính xác hay rõ ràng mà lại rất mơ hồ. Trong khi đó, đây lại là yếu tố rất quan trọng đối với chiến lược CRM cá nhân hóa.
Điều chỉnh chiến lược CRM cá nhân hóa phù hợp với chiến lược chung của doanh nghiệp
Chiến lược CRM cá nhân hóa là một sự kết hợp giữa nhiều yếu tố cũng như chiến lược khác nhau. Dù đã được đánh giá cao về tính khả thi nhưng nếu nó không phù hợp, hay không có sự liên kết với chiến lược chung của doanh nghiệp thì sẽ dễ bị lệch hướng so với mục đích cuối cùng.
Kiểm tra và tận dụng data hiện tại
Khi nghiên cứu, phân tích hành vi cũng như nhu cầu của khách hàng thì phần lớn các doanh nghiệp sẽ chủ yếu tập trung vào khai thác các data mới. Thay vào đó tại sao các bạn lại không kiểm tra và tận dụng data hiện có?
Bởi để muốn hiệu quả và chuyên nghiệp nhất thì bạn phải đi từ phần gốc rễ trở lên, đừng bỏ qua bất kỳ một data nào mà mình có thể sử dụng được để phát triển chiến lược này.
Xây dựng chiến lược nội dung
Nếu bạn đã sở hữu một chiến lược nội dung tốt, có chất lượng cao thì chiến lược CRM cá nhân hóa chắc chắn sẽ được hỗ trợ thêm rất nhiều.
Trên đây là những phân tích về khái niệm, lợi ích cho đến việc xây dựng và phát triển liên quan đến chiến lược CRM cá nhân hóa. Với bài viết này có thể là chưa đủ để khái quát hết chiến lược này, mà bạn cần phải đánh giá, phân tích cũng như tìm hiểu dựa trên thực tế. Bởi bất kỳ một hoạt động nào trong kinh doanh cũng đều sẽ tạo nên tác động nhất định đến mục tiêu cuối cùng mà bạn hướng tới. Do đó hãy chuẩn bị thật kỹ lưỡng đối với từng nhiệm vụ mà mình cần thực hiện trong thời gian tới.
Liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ trực tuyến hoặc trực tiếp tại:
- Địa Chỉ: Tầng 5, Tòa nhà 97 – 99 Láng Hạ, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
- HotLine: 086 909 2929
- Website: https://meeycrm.com/
- Email: contact@meeyland.com
