Hệ thống CRM (Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM) không còn quá xa lạ đối với các nhà quản lý trong Doanh nghiệp. Với xu hướng ứng dụng công nghệ và triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, các doanh nghiệp đã dần quan tâm hơn đến việc quản lý quan hệ khách hàng và đặc biệt là sử dụng hệ thống CRM (CRM System) để việc quản lý này trở nên hiệu quả hơn (tiết kiệm nguồn lực, nâng cao năng suất).
Trong bài viết dưới đây Meey CRM sẽ cùng các bạn tìm hiểu chi tiết: hệ thống CRM là gì, phân biệt các loại hệ thống CRM, vai trò và lợi ích của hệ thống CRM nhé!
Hệ thống CRM là gì?
CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng. Hiểu một cách đơn giản: CRM là tập hợp của nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp hình thành và phát triển các mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại lợi ích cả về mặt quan hệ khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp.
Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử truy cập giúp doanh nghiệp kết nối trọn vẹn với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu quả công việc và cải thiện doanh thu.
Hệ thống CRM (hệ thống CRM) là tập hợp các tài nguyên công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ, v.v.) và con người để phối hợp với nhau nhằm quản lý quan hệ khách hàng hướng tới mục tiêu. mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị của thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng.
Ngày nay, khi bạn nghe về quản lý quan hệ khách hàng CRM, hầu hết thời gian từ này có nghĩa là phần mềm CRM – một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa các quy trình, chính sách và con người của bạn trong một nền tảng. Tuy nhiên để phần mềm hoạt động tốt thì cần phải có một hệ thống CRM tốt và đầy đủ.
Trong phạm vi bài viết này cũng như nhiều tài liệu khác trên Internet, hệ thống CRM thường chỉ đề cập đến yếu tố công nghệ, cụ thể là nền tảng, phần mềm, công cụ,… (hay còn gọi là phần mềm CRM). Phần mềm quản lý khách hàng hỗ trợ con người trong việc chăm sóc khách hàng, quản lý mối quan hệ.
Bên cạnh đó, hệ thống CRM còn hỗ trợ quản lý bán hàng; cung cấp những hiểu biết hữu ích liên quan đến khách hàng và bán hàng; tích hợp với các phương tiện truyền thông giúp cho việc phối hợp trao đổi thông tin, dữ liệu giữa các cá nhân trong phòng Kinh doanh và giữa các phòng ban với nhau dễ dàng và hiệu quả hơn.
Các hệ thống CRM trên nền tảng đám mây (On Cloud) cho phép người dùng sử dụng mọi lúc mọi nơi hoặc do phải cố định nên phụ thuộc vào máy chủ như các hệ thống On Premises (cài đặt trên máy chủ) như trước đây. Ngoài ra, hệ thống này còn cho phép kết nối với các nền tảng và công cụ bên ngoài khác.
Lợi ích cụ thể của hệ thống CRM Đối với Doanh nghiệp
Lưu trữ, cập nhật thông tin khách hàng
Hệ thống CRM cho phép lưu trữ dữ liệu khách hàng, khách hàng tiềm năng và theo dõi các tương tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh. Và những dữ liệu này có thể được chia sẻ trong nội bộ (tùy theo phân quyền trên hệ thống). Điều này giúp doanh nghiệp không bị phụ thuộc vào bất kỳ cá nhân nhân viên nào kể cả khi họ nghỉ việc.
Ngoài ra, với lượng dữ liệu khách hàng lớn, bao gồm nhiều thông tin, nếu quản lý theo cách thông thường sẽ dễ dẫn đến tình trạng dữ liệu không chính xác (do có thể thay đổi theo thời gian). Hệ thống CRM là công cụ giúp bạn loại bỏ điều này bởi nó luôn cập nhật những thông tin mới nhất từ khách hàng mà nhân viên nhận được.
Ghi lại các tương tác và giao dịch với khách hàng
Hệ thống CRM lưu trữ tất cả các cuộc điện thoại, email, tin nhắn, báo giá… mà nhân viên kinh doanh đã gửi cho khách hàng. Ngoài ra, các cuộc hẹn và ghi chú của khách hàng được ghi lại trên hệ thống, giúp các nhân viên khác hiểu các bước tiếp theo cần phải làm là gì. Điều này đảm bảo rằng các cơ hội bán hàng sẽ không bị bỏ lỡ.
Không chỉ vậy, nó còn giúp mọi dữ liệu của khách hàng sẽ luôn được cập nhật mới nhất và được lưu trữ an toàn, tránh thất thoát khi nhân viên nghỉ việc.
Phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng
Hầu hết các doanh nghiệp chưa biết cách phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng hoặc chỉ phân bổ theo cảm tính, nhận định chủ quan.
Nếu sử dụng hệ thống CRM, nhà quản lý sẽ nắm bắt được khối lượng công việc của từng nhân viên bán hàng, hiểu được bản chất của các cơ hội bán hàng để phân bổ đúng khách hàng cho đúng nhân viên bán hàng. Điều này giúp tỷ lệ chốt sale luôn ở mức cao nhất.
>>> Có thể bạn quan tâm: Phần mềm CRM miễn phí
Giúp định hướng kinh doanh
Hệ thống CRM cập nhật và tổng hợp dữ liệu thường xuyên, biến dữ liệu đó thành thông tin định hướng kinh doanh hữu ích cho doanh nghiệp.
Thông qua các báo cáo kinh doanh trên CRM, doanh nghiệp sẽ nắm được xu hướng, hành vi khách hàng là gì, loại hàng hóa nào đang được ưa chuộng; thị trường nào đang phát triển… Từ đó dễ dàng đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn và chính xác.
Doanh thu đột phá từ khách hàng hiện tại
Một trong những ý nghĩa của hệ thống CRM là giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng. Có dữ liệu khách hàng đầy đủ, doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu họ hơn, từ đó xác định nhu cầu để mang đến những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và kịp thời.
Do đó, việc bán chéo và bán nhiều sản phẩm và dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, giúp doanh nghiệp đột phá doanh thu từ khách hàng hiện tại.
Quản lý hoạt động kinh doanh từ xa
Với hệ thống CRM trên nền tảng On Cloud, người quản lý có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị di động, máy tính cá nhân mà vẫn đảm bảo an toàn, bảo mật dữ liệu.
7 chức năng của CRM
Nhờ có hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty để thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ phù hợp. CRM có chức năng tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Nhìn chung, hệ thống CRM có các chức năng cơ bản sau.
Chức năng CRM giúp doanh nghiệp quản lý danh bạ
Mọi thông tin mới nhất về khách hàng: từ thông tin liên hệ đến chat, tương tác sản phẩm… đều có thể dễ dàng cập nhật và tra cứu. Đây là một chức năng chính của hệ thống CRM. Việc sử dụng CRM sẽ giúp upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… của khách hàng để doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó, nguồn dữ liệu này cũng được bảo mật cẩn thận hơn khi trải qua nhiều lớp bảo vệ.
Hệ thống cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng, từ việc lấy thông tin của những người quan tâm, chuyển họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là chuyển đổi thành khách hàng.
Chức năng của CRM là quản lý dịch vụ khách hàng
Với chức năng CRM này, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý các thông tin về khiếu nại bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại khách hàng, lịch gọi, giao dịch của khách hàng thông qua chức năng quản lý dịch vụ. dịch vụ khách hàng này của hệ thống CRM.
Ngoài ra, với chức năng của hệ thống CRM này, nhân viên của bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện các chương trình ưu đãi, tri ân,… ngay trên một cửa sổ. của công cụ này mà không cần phải di chuyển quá nhiều.
Chức năng dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số)
Các báo cáo về doanh thu, doanh số, tỷ lệ chuyển đổi… giúp nhân viên kinh doanh thấy rõ hơn về hiệu quả bán hàng của mình (mức độ thực hiện target của tháng, hiệu quả qua từng bước của quy trình bán hàng,…) cũng giúp họ xác định những khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực. Ngoài ra, Giám đốc kinh doanh có thể sử dụng các báo cáo này để kịp thời hỗ trợ, động viên và quản lý nhân viên của mình.
Chức năng CRM tương tác tức thời giữa nhân viên và phòng ban
Nhân viên kinh doanh có thể tương tác với nhau bằng tính năng nhắn tin, bình luận trên hệ thống CRM giúp nắm bắt và cập nhật công việc dễ dàng, nhanh chóng. Và thông qua đó, người quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên khi cần thiết.
Chức năng gửi email và báo cáo
Hệ thống CRM cho phép người dùng gửi email cho khách hàng theo kịch bản và nhận thống kê, báo cáo đầy đủ về tỷ lệ mở, click… của người nhận. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả của chiến dịch email. Thông qua các báo cáo từ hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để điều chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác với khách hàng khác hiệu quả hơn.
Chức năng chia sẻ tài liệu, thông tin
Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng; chứng từ mua bán… đều được lưu trữ trên hệ thống CRM giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng tra cứu, cập nhật (Hệ thống CRM có tính năng thiết lập phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người dùng, việc kiểm soát này giúp dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh sao chép và ăn cắp).
Chức năng phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo
Tại bảng điều khiển (Dashboard), các màn hình báo cáo của doanh nghiệp được thể hiện bằng biểu đồ trực quan. Tùy thuộc vào mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo mà mình muốn xem. Từ các báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng thấy được cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh, từ đó có thể phân tích và định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.
Trên đây là các chức năng cơ bản của hệ thống CRM. Tuy nhiên, các hệ thống CRM hiện nay không dừng lại ở các chức năng cơ bản mà không ngừng được nâng cấp, cải tiến với nhiều tính năng, công nghệ mới nhất nhằm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý toàn diện quan hệ khách hàng và một số hoạt động kinh doanh, bán hàng khác.
5 bước xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp cũng không thể “làm ngơ” trước một công cụ hữu ích như CRM. Thành công trong việc xây dựng hệ thống CRM phải đến từ cả cấp quản lý và nhận thức đúng đắn từ nhân viên. Đừng bỏ qua các bước sau nếu bạn muốn xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của mình.
Xác định tầm nhìn
Tầm nhìn chiến lược của công ty về cơ bản là một cách tiếp cận tiên phong. Đặc biệt là đối với lĩnh vực kinh doanh mà bạn theo đuổi. Khi hoạch định một tầm nhìn chiến lược và truyền đạt nó tới nhân viên và cộng đồng. Bạn sẽ giúp khách hàng và bản thân bạn tin tưởng và hành động dựa trên những niềm tin đó. Sớm hay muộn, công ty của bạn cũng sẽ phát triển theo hướng cung cấp những gì khách hàng đang tìm kiếm.
“Kết hợp” định hướng chiến lược CRM với chiến lược doanh nghiệp
Chiến lược CRM phải phù hợp với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. Tóm lại, tất cả đều hướng tới một mục tiêu cuối cùng cụ thể, rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị khi các chiến lược nói chung và chiến lược CRM nói riêng không đồng nhất và không liên quan đến nhau.
Kiểm tra và tận dụng dữ liệu hiện có
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ có rất nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng của họ. Thông tin này có thể được khai thác bằng phần mềm CRM để tận dụng tối đa dữ liệu đó. Một tổ chức nên bắt đầu đồng bộ hóa tất cả dữ liệu mà phần mềm CRM có thể xử lý để tạo ra một quy trình bán hàng thống nhất.
Xác định nội dung chiến lược CRM
Để xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả, cần có một kế hoạch nội dung càng chi tiết càng tốt. Xác định chiến lược nội dung là quyết định cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng?
Bắt đầu kênh liên lạc
Xây dựng kênh liên lạc để khách hàng dễ dàng liên hệ hỗ trợ khi gặp sự cố. Đây là một trong những cách tương tác tốt nhất để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Các bước xây dựng hệ thống CRM nêu trên đòi hỏi kỹ năng phân tích, giao tiếp, tư vấn và phối hợp giữa các bên liên quan một cách thống nhất.
>>> Có thể bạn quan tâm: Phần mềm CRM
Các loại phần mềm CRM phổ biến hiện nay
Mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ sự khác biệt của từng loại phần mềm CRM hiện có trên thị trường. Mỗi loại đều có những ưu điểm và mục đích sử dụng khác nhau, từ đó đưa ra những chiến lược và mô hình kinh doanh cụ thể cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Dựa trên nền tảng công nghệ
- On-premises CRM: Đây là phần mềm được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn kiểm soát hoàn toàn mọi dữ liệu và xử lý sự cố bên trong, đảm bảo tính bảo mật và ổn định của hệ thống.
- Cloud CRM: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được xây dựng dựa trên hệ thống Data Center của bên thứ 3. Như vậy bạn có thể tiết kiệm được một khoản chi phí ban đầu và đặc biệt hấp dẫn đối với những doanh nghiệp hạn chế về công nghệ.
- Open-source CRM: Đây là loại phần mềm CRM cho phép bạn tùy chỉnh miễn phí. Hơn nữa là sử dụng đầy đủ các tính năng cần thiết và đúng với cấu hình của phần mềm.
- Social CRM: Là phần mềm được xây dựng thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn,… Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt, theo dõi mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp và đưa ra giải pháp truyền thông phù hợp.
Căn cứ vào loại hình doanh nghiệp
- B2B CRM: Phần mềm giúp doanh nghiệp bán sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng là các tổ chức khác với quy trình bán hàng phức tạp. Chức năng chính của các công cụ này là quản lý nội bộ, quản lý báo giá, theo dõi các giai đoạn mua hàng của người tiêu dùng hay nhu cầu quản lý công nợ.
- B2C CRM: Giúp doanh nghiệp bán sản phẩm và dịch vụ cho cá nhân hoặc người dùng cuối. Chức năng cụ thể của công cụ này là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thông qua các tính năng hỗ trợ như email marketing, tích hợp mạng xã hội và chăm sóc khách hàng.
Xu hướng sử dụng CRM của các công ty, doanh nghiệp là gì?
Doanh nghiệp B2B
Đối với các doanh nghiệp B2B, xu hướng sử dụng CRM hiện nay là tập trung vào các tính năng đa kênh và tương tác của CRM. Điều này có nghĩa là các hệ thống CRM được phát triển để tích hợp nhiều kênh liên lạc, bao gồm email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội, nhằm giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng của họ. trên nhiều nền tảng khác nhau.
Doanh nghiệp B2B đang chuyển đổi sang sử dụng CRM trong thời đại số
Ngoài ra, quản lý khách hàng được tăng cường để đáp ứng nhu cầu phức tạp của doanh nghiệp B2B, bao gồm quản lý đa cấp, quản lý hợp đồng và quản lý khu vực. Hơn nữa, phân tích và báo cáo được tăng cường để giúp các doanh nghiệp B2B phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn.
Doanh nghiệp B2C
Đối với các doanh nghiệp B2C, khách hàng là nguồn thu nhập chính, việc duy trì và làm hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng. Do đó, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp B2C quản lý thông tin khách hàng hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Các tính năng như lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng của khách hàng và hành vi, sở thích, tương tác trên website giúp các doanh nghiệp B2C tạo ra các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu và tăng cường tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra sự gắn kết với khách hàng.
Hơn nữa, hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp B2C quản lý đơn hàng và dịch vụ hiệu quả hơn. Hệ thống CRM sẽ giúp lưu trữ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp B2C, cho phép tư vấn viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc sử dụng các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng đang trở thành xu hướng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có ngân sách hạn chế nên việc lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp và chi phí thấp là vô cùng quan trọng.
Với hệ thống CRM, có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh, quản lý trạng thái của từng khách hàng, tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, tăng cường tương tác với khách hàng và cải thiện dịch vụ sau bán hàng. bán. Đồng thời, hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ giảm thiểu thời gian và chi phí trong quá trình quản lý khách hàng.
Doanh nghiệp lớn
Sử dụng hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp lớn tăng cường quản lý khách hàng, tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nhờ hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, quản lý trạng thái của từng khách hàng, tăng cường tương tác với khách hàng và cải thiện hỗ trợ sau bán hàng. Ngoài ra, hệ thống CRM còn giúp các doanh nghiệp lớn tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giảm thiểu thời gian và chi phí, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trên đây là những thông tin cụ thể và chi tiết nhất về hệ thống CRM mà bạn cần biết. Trước khi lựa chọn hệ thống CRM nào, giải pháp của nhà cung cấp nào, việc đầu tiên Doanh nghiệp cần làm là xác định đúng vấn đề và mong muốn của mình trong quản trị doanh nghiệp nói chung, quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó lựa chọn được giải pháp phù hợp và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.
Liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ tại:
- Địa Chỉ: Tầng 5, Tòa nhà 97 – 99 Láng Hạ, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
- SĐT: 0869092929
- Website: https://meeycrm.com/
- Email: contact@meeyland.com
