Nhằm đẩy mạnh tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược Crm ngay từ đầu. Đây là điều kiện quyết định sự thành công khi giao tiếp, tương tác và duy trì quan hệ với khách hàng. Đặc biệt là giá trị của mô hình Crm của Gartner đã thực sự mang lại hiệu quả cao. Hãy tham khảo thông tin chi tiết dưới đây do crm cho bất động sản cung cấp.
Gartner là gì?
Trước khi tham khảo nội dung về mô hình crm của gartner thì các bạn cần nắm định nghĩa cơ bản về gartner. Đây chính là tên chính thức là Gartner, Inc. Là thành viên chính thức của S&P 500.
Và cũng là một công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu cung cấp thông tin, tư vấn và công cụ cho các doanh nghiệp về công nghệ thông tin, tài chính, nhân sự, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ, pháp lý và tuân thủ, tiếp thị, bán hàng và chức năng chuỗi cung ứng.
Mô hình CRM của Gartner
Theo đó, mô hình CRM của Gartner này được phát triển bởi Gartner Inc., một công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu. Gartner định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách thúc các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp.
Tìm hiểu chi tiết về crm là gì nếu bạn chưa biết ngay tại đây nhé: Crm Là Gì?
5 Mô hình tham khảo dành cho doanh nghiệp
Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM được xây dựng bởi Michael Porter nhằm xác định các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để mang lại giá trị cho khách hàng.
Các giai đoạn chính của mô hình này gồm:
- Phân tích danh mục khách hàng: Xác định khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất và đáp ứng nhu cầu của họ.
- Sự thân thiết với khách hàng: Thường xuyên và thu thập & phân tích dữ liệu khách hàng và điều chỉnh các dịch vụ phù hợp.
- Phát triển mạng lưới: Gồm tất cả những thực thể tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư,… để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
- Phát triển đề xuất giá trị: Từ những dữ liệu 3 bước trên, bổ sung giá trị gia tăng bằng cách tập trung cá nhân hóa và giảm thiểu chi phí.
- Quản lý mối quan hệ: Xác định những điểm có thể cải thiện hoặc thay đổi rồi cải tiến tối ưu hoạt động thu hút và giữ chân khách hàng.
Các hoạt động hỗ trợ cho giai đoạn chính của mô hình chuỗi giá trị như mô hình crm của gartner:
- Lãnh đạo và văn hóa: Nhà lãnh đạo chỉ đạo hoạt động và thiết lập các tiêu chuẩn vận hành mô hình quản trị quan hệ khách hàng. Văn hóa doanh nghiệp quyết định cách thức các bộ phận hợp tác và làm việc để theo đuổi mục tiêu.
- Quy trình thu hút: Tối ưu để chuyển hóa khách hàng tiềm năng thành người mua thực sự.
- Quy trình quản lý nhân sự: Nhằm giải quyết các vấn đề nội bộ hiệu quả trong quá trình vận hành mô hình chuỗi giá trị CRM.
- Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT: Quản lý CNTT cần được kiểm soát chặt chẽ (bảo mật, phân quyền truy cập,…) để đảm bảo mô hình vận hành thành công.
- Cơ cấu tổ chức: Chỉ định nhân sự chịu trách nhiệm cho từng hoạt động và phạm vi báo cáo.
Mô hình IDIC
Mô hình IDIC của CRM giúp các doanh nghiệp thực hiện 4 chiến lược để xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng. Cụ thể như sau:
- Identify – Xác định: Đó là xác định các khách hàng tiềm năng. Mỗi doanh nghiệp cần biết ai là khách hàng và cần có hiểu biết sâu sắc về họ. Sau đó sắp xếp họ thành các nhóm theo nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng để phát triển những chiến lược phù hợp với từng nhóm.
- Differentiate – Phân biệt: Doanh nghiệp sẽ phân biệt họ dựa trên 2 yếu tố chính là:
- Giá trị mang lại: Phân biệt khách hàng dựa trên những giá trị lâu dài mong đợi sẽ mang lại hiện tại và tương lai. Lưu ý rằng không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau. Bởi vậy hãy tập trung vào nhóm khách hàng mang lại nhiều giá trị.
- Nhu cầu của khách hàng: Đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu biết về nhu cầu của họ.
Phân biệt khách hàng sẽ giúp phân bổ nguồn lực hợp lý cho từng tệp khách hàng.
- Interact – Tương tác: Nhiệm vụ của bạn là tiếp cận và giao tiếp với khách hàng ở nhiều kênh và cung cấp cho họ những thông tin được cá nhân hóa theo từng nhóm đối tượng. Bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để gia tăng tỷ lệ mua hàng.
- Customize – Cá nhân hóa: Doanh nghiệp cần điều chỉnh giao dịch hoặc ưu đãi để đáp ứng đầy đủ các yêu cầu hoặc ngân sách của khách hàng.
Mô hình QCI
Mô hình CRM QCI (Chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung vào việc quản lý khách hàng. Mô hình này bắt đầu từ yếu tố môi trường bên ngoài. Khi họ mua hàng và tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.
8 thành phần chính mà doanh nghiệp cần kiểm soát để quản trị khách hàng hiệu quả bao gồm:
- Phân tích và lập kế hoạch: Thu thập và xử lý những dữ liệu và đặc điểm và hành vi của khách hàng tiềm năng tìm ra những giá trị của công ty bạn.
- Đề xuất: Sử dụng dữ liệu phân tích khách hàng để xác định cách thức phục vụ đề xuất phương pháp tiếp cận và tương tác với khách hàng.
- Thông tin dữ liệu và công nghệ: Bạn cần liên tục cải tiến và nâng cấp công nghệ để tối ưu hiệu quả vận hành.
- Con người và tổ chức: Phân bổ nhân sự đảm nhiệm các nhiệm vụ như tương tác, chăm sóc, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, bao gồm các thắc mắc về dịch vụ, đánh giá, khiếu nại,…
- Quản lý quy trình: Đảm bảo kiểm soát quy trình của các bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng, marketing,…đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời.
- Quản lý khách hàng: Bao gồm 3 hoạt động:
- Thu thập – Tìm hiểu thông tin về khách hàng
- Thâm nhập – Tiếp cận và kết nối với khách hàng
- Giữ chân – Giữ liên lạc với khách hàng
- Đo lường hiệu quả: Phân tích hiệu suất để xác định mức độ tác động của các nhóm đối với sự tăng trưởng của doanh nghiệp như khối lượng công việc, giá trị mang lại để cải tiến và nâng cao năng suất hoạt động.
- Trải nghiệm khách hàng: Tiến hành tập trung làm hài lòng khách hàng thay vì gia tăng số lượng khách hàng.
Mô hình của Payne & Frow
Tương tự mô hình crm của gartner, đây là mô hình CRM không chỉ tập trung vào quy trình mà còn quan tâm đến các yếu tố quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
5 quy trình trong mô hình CRM của Payne & Frow bao gồm
- Xây dựng chiến lược: 2 chiến lược trọng tâm của quy trình này bao gồm chiến lược kinh doanh và chiến lược phát triển khách hàng. Chiến lược kinh doanh bao gồm tầm nhìn, sứ mệnh và những điểm khác biệt làm nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chiến lược khách hàng tạo ra giá trị và những phẩm chất khiến khách hàng chọn bạn.
- Tạo giá trị: Xác định giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng và ngược lại. Ví dụ: Tổ chức một sự kiện cung cấp không gian độc nhất vô nhị mà người tiêu dùng không thể bỏ qua.
- Tích hợp đa kênh: Sau khi phát triển chiến lược và tạo ra giá trị, cần phải truyền thông đến toàn bộ các bộ phận gồm bộ phận bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng,…
- Đánh giá hiệu quả hoạt động: Bạn nên đánh giá lại chiến lược. Nếu khách hàng hài lòng và các bộ phận đang đáp ứng KPI nghĩa là hệ thống đang vận hành tốt. Nếu không, hãy thay đổi chiến lược và giá trị dựa trên phản hồi từ các bộ phận và khách hàng.
- Quản lý thông tin: Thiết lập hệ thống CRM để cập nhật, lưu trữ và quản lý thông tin của khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt cho các bộ phận xử lý.
4 yếu tố chính của quy trình Payne & Frow:
- Sự sẵn sàng của CRM: Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống phần mềm CRM để tạo lập nền tảng cho việc triển khai mô hình CRM.
- Quản lý thay đổi CRM: Chuẩn bị các giao thức sửa đổi quy trình làm việc khi cần thiết. Bao gồm bộ công cụ CRM và các phần mềm khác trước khi bắt đầu với mô hình này.
- Quản lý dự án CRM: Cần hiểu rõ cách thức các dự án sẽ được vận hành và quản lý trên CRM từ khâu đầu đến cuối.
- Quản lý nhân sự: Chỉ định rõ nhân sự nào chịu trách nhiệm cho những công việc nào trong quá trình bán hàng.
Mô hình CRM của Gartner
Với mô hình crm của gartner này nhấn mạnh vào 8 năng lực mà một doanh nghiệp nên tập trung bao gồm:
- Tầm nhìn CRM: Lấy khách hàng làm trung tâm để xây dựng vị thế cạnh tranh dựa trên các giá trị được xác định. Tầm nhìn CRM chủ yếu đề cập đến khả năng lãnh đạo, vị thế cạnh tranh và giá trị theo đuổi.
- Chiến lược CRM: Phát triển quan hệ với khách hàng bằng cách mang lại giá trị gia tăng. Điều này bao gồm việc thiết lập các mục tiêu và xác định nguồn lực tương tác với khách hàng.
- Trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo rằng việc cung cấp và tương tác của doanh nghiệp mang lại giá trị liền mạch cho khách hàng. Yếu tố tập trung vào các nhu cầu của khách hàng để phát triển các giải pháp.
- Hợp tác tổ chức: Thay đổi văn hóa, cấu trúc tổ chức và hành vi để đảm bảo nhân viên, đối tác và nhà cung cấp làm việc cùng nhau để mang lại giá trị cho khách hàng.
- Quy trình CRM: Quản lý hiệu quả các quy trình trong vòng đời của khách hàng và quy trình phân tích và lập kế hoạch xây dựng dữ liệu khách hàng.
- Thông tin CRM: Thu thập và quản lý thông tin dữ liệu khách hàng làm tài nguyên cho các bộ phận sử dụng.
- Công nghệ CRM: Quản lý dữ liệu và thông tin, cơ sở hạ tầng và kiến trúc CNTT phục vụ cho quy trình quản lý khách hàng và triển khai mô hình CRM
- Đo lường CRM: Đo lường các chỉ số bên trong và bên ngoài về sự thành công và thất bại của mô hình crm của gartner. Thông số đo lường là giá trị, sự duy trì, sự hài lòng, lòng trung thành, chi phí phục vụ khách hàng,…
Mô hình khái niệm CRM
Mô hình khái niệm CRM (CRM Conceptual Model) là quy trình bao gồm 5 yếu tố:
- Định hướng quan hệ khách hàng: Đề cập đến trọng tâm của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng.
- Công nghệ CRM: Các công nghệ để hỗ trợ các hoạt động CRM
- Các sáng kiến gắn kết với khách hàng: Các quy trình để xây dựng mối quan hệ và tương tác (hoặc gắn kết) với khách hàng.
- Các quy trình thông tin quan hệ: Thu thập, quản lý và phân tích thông tin xây dựng cái nhìn sâu sắc về khách hàng.
- Hiệu suất quan hệ khách hàng: Đề cập đến hiệu suất đến công tác tiếp thị.
Nói chung, bài viết đã chia sẻ đến các bạn thông tin chi tiết về mô hình crm của gartner. Hy vọng bài viết của website crm khách ngành hàng bất động sản đã giải đáp thông tin hữu ích cho các bạn!
Mô hình CRM (Customer Relationship Management) là một cách tiếp cận tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng và đối tác kinh doanh của một công ty. Nó bao gồm các quy trình, chiến lược và công nghệ được sử dụng để tăng cường tương tác và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Mô hình CRM tập trung vào việc thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng để cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn, tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tích cực. Mục tiêu của CRM là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ việc tìm hiểu và thu thập thông tin cá nhân, hành vi mua hàng, sở thích, đến việc cung cấp dịch vụ hậu mãi chất lượng cao.
Mô hình CRM thường bao gồm ba giai đoạn chính:
-
Xác định và thu thập thông tin: Ở giai đoạn này, công ty cần xác định và thu thập thông tin về khách hàng. Điều này bao gồm việc tạo hồ sơ khách hàng, thu thập thông tin liên quan đến lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân, phản hồi từ khách hàng và các dạng tương tác khác.
-
Phân tích và quản lý thông tin: Sau khi thu thập thông tin, công ty sử dụng các công nghệ và công cụ phân tích để tạo ra thông tin có ích và có giá trị từ dữ liệu này. Điều này giúp tăng cường hiểu biết về khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.
-
Tương tác và tạo giá trị: Cuối cùng, công ty sử dụng thông tin đã được phân tích để tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa và tạo ra giá trị cho họ. Điều này có thể bao gồm cung cấp dịch vụ hậu mãi, tư vấn, giảm giá, khuyến mãi hoặc các chương trình khuyến mãi khác.
Mô hình CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc với khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cao hơn trong môi trường cạnh tranh của thị trường.
- Địa Chỉ: Tầng 5, Tòa nhà 97 – 99 Láng Hạ, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
- SĐT: 086 909 2929
- Website: https://meeycrm.com/
- Email: contact@meeyland.com
